麦当劳和肯德基.ppt

文档介绍：麦当劳与肯德基
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McDonald——number one in the world
KFC——number one in China
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营销组合比较
人员(People)
顾客——笑容可掬的“麦当劳叔叔”对于儿童、青少年、父母等各细分市场都具有很强的亲和力
年轻化变脸——年轻一族
人员(People)
顾客——不局限于年龄,延伸至不同的用餐群体
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员工——标准化管理模式
零工制度
员工评价
每月定期沟通
汉堡包大学
员工——100%的本地化
餐厅经理第一
激励文化
鼓励认同卡
注重个人成长
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服务环境(Physical Evidence )
口号——清洁是文明的体现
整洁卫生的就餐环境
服务环境
(Physical Evidence )
中国肯德基餐厅的设计“因地制宜”
环境整洁优雅
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大M拱门
麦当劳叔叔
标准化设计
山德士上校
整体形象包装
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服务过程(Process)
标准化柜台服务
1与顾客亲切打招呼
2建议销售并为顾客点餐做准备
3准备顾客的食品
4交付顾客点购的产品
5正确收付钱款
6向顾客表示感谢
服务七步曲
1道一声“欢迎光临肯德基”
2绽放热情洋溢的微笑
3注视顾客,仔细聆听
4建议销售,因人而异
5复述点餐,确认准确无误
6迅速包装,细心周全
7感谢顾客,欢迎再度光临
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麦当劳的优势
世界上最成功的餐饮企业之一
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优势之一——QSCV经营理念
质量为首
优质服务
清洁安全
物有所值
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优势之二——服务
“59秒的快速服务”
“麦当劳的微笑”
当今服务业引为经典
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