文档介绍：顾客满意——顾客满意度测量
顾客满足度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货准时、技术效劳配套、价格适中和乐观因素或相反的消极因素——绩效指标。顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是说明顾客如何推断一个产
顾客满意——顾客满意度测量
顾客满足度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货准时、技术效劳配套、价格适中和乐观因素或相反的消极因素——绩效指标。顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是说明顾客如何推断一个产品或一项效劳是否满意其期望的重要目标，因此我们把这些指标作为顾客满足度测量和评价的指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或效劳相异而有所不同。
确定顾客满足度指标是测量与评价的核心局部。
第一，绩效指标必需是重要的。“让顾客定义满足“是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要倾听顾客是怎么说的。
其次，绩效指标必需能够掌握。顾客满足测量和评价会使顾客产生新的期望，认为企业马上进展改良，假如企业在某一领域无法或不情愿实行行动加以转变，则不应在此消耗时间和精力。
第三，绩效指标必需是详细和可测量的，顾客满足度的评价指标，一般应便于调查和统计分析，不使顾客和调查人员产生异议而影响效果。
顾客满足度评价不仅应提醒出顾客满足的程度，而且应找出满足和不满足的内在缘由。通过制定绩效指标就可以到达这一目的。不过，这些绩效指标应由顾客定义并且企业是可掌握的。
顾客满足度测量指标体系构造，可采纳层次分析构造。首先确定顾客满足度测量的总目标——顾客满足，然后分解为若干个测量和评价的目标，并连续分解每个子目标直至详细测量目标，-4所示。
与产品有关的指标：特性/经济性、牢靠性、安全性、美学性；
与效劳有关的指标：保修期或担保期、售前效劳、售