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联想集团有限公司
维
修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）。
1．3．5 T2 时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。
1．3．6 T3 时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”；T3 时间在系
统中可以回写三次，包括 T31-T33。
1．3．7 T2 和 T3 的关系：在 CC 系统中第一次填写 T3 时间（T31）时系统自动生成 T2 时
间。
1．4 涉及岗位及职责：
1．4．1 维修站协调员：在 CC-WEB 网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打
印出来，交给工程师实施服务。服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维
修信息，并在服务完成后关闭维修单。
1．4．2 维修站服务工程师：为用户实施服务。
1．4．3 客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。
1．4．4 客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修
站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC 系统录入的相应信
息及回访结果等对维修站进行考评结费。1．5 流程：
1．5．1 维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆 WEB 网站，接
收 CC 咨询员及大区分派到该站的维修单。对于一站多点的渠道模式，CC 仅派单到
总站。
1．5．2 根据维修单中的用户信息和故障信息，在 4 小时内与用户联系，并对用户的机器进
行故障判断。如果发现用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通知
大区进行撤单处理，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。
注：对四小时内联系不上的用户，请在 CC 系统中回写特殊的 T31 时间为 2010 年 01
月 01 日（系统会在站端填入 T31 时自动生成联系用户的时间点 T2，此时 T2 时间距
离 T1 时间必须保证至少 小时以上）；而后在三个工作日内继续保持和用户每天
不少于 6 次的联系；在 5 个工作日内仍然联系不上用户的请通知大区进行撤单，同
时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。
1．5．3 在同用户联系沟通过程中，对于是软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在
电话中解决，可以在电话中指导用户解决问题，同时电话解决后在系统中更改时间
信息模块中回写特殊的 T31 时间为 2010 年 01 月 01 日并关闭维修单，在承诺服务
时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺服务原因描述中写入“软件问题，电话解决”
或“其他问题，电话解决”的字样（不允许对此种问题进行撤单操作）。如果不能在电
话中解决，按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间 T31，
在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务。
1．5．4 如果不是软件问题，进一步判断：如果站内有备件，则按用户需求时间与用户约定
上门时间，并填写好承诺用户服务时间 T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师
上门为用户实施服务；
1．5．5 如果站内没有备件，向用户解释不能上门的原因，及时向客户服务支持部申请备件，
根据协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时间，填写好承诺用户服务时间
T31，并按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更
改状态为备件申领中。
1．5．6 如果有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现
问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，
而后在现场拨打 800 或回到站内生成维修单）。如果备件没有按承诺配送时间内到达，
请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时间 T32，同时在更改时间信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件原因”