文档介绍：
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everyd、成立客户建议表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等。并实时将表格传达到售后服
务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、即时经过电话、传真或到客户所在地进行当面的交流
交流，详细认识投诉或抱怨的内容后议论解决方案并实时回复客
户。
3、追踪办理结果的落实，直到客户回复满意为止。
三）办理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际办理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客
户的表达，更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度恳切，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促进客户平解心绪，理智地与服务人员磋商解决问题。
3、动作快一点
办理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示公司解决问题的诚心，三来能够实时防备客户的负面污染对公司造成更大的伤害，四来能够将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对公司不满，在发泄不满的语言陈述中有可能会语言过激，如果服务人员与之唇枪舌剑，必然恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户交流。
5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往办理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。
如果高层次的客服人员能够亲自到客户处办理或亲自给电话慰
问，会化解很多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题办理。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有很多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四）平息顾客的不满
1、仔细听取顾客的每一句话。
2、充分的致歉，让顾客知道你已认识他的问题。
3、收集事故信息，以找出最适合的解决方案。
4、提出有效的解决办法。
5、询问顾客的建议。
6、追踪服务。
7、换位思考，站在客户的立场上看问题。
以上只是我作为一个新人的浅陋看法，在__年的工作中我一
定会全力做得更好，努力向各位前辈学****与所有的同事一同做
好工作并共同面对新的挑战。
客服个人工作总结篇3
20__年度，我客服部在公司领导的鼎力支持和各部门的团结
合作下，在部门员工努力工作下，仔细学****物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极达成领导交办的各项工作，办理手续实时、
服务周祥，报修、投诉、回访等业务服务尽心全力敦促办理妥善，顺利达成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20__年12月19日共办理交房手续312户。办理二
次装饰手续171户，二次装饰验房126户，二次装饰已退押金
106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务达成情况及剖析：
一、平时接待工作
每天填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调办理结果，实时反应、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
今年度，我部合计向客户发放各类书面通知约20多次。运
用发送通知累计968条，做到通知拟发实时、详细，表述清晰、用词正确，同时积极配合通知内容做好有关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉办理工作
20__年
8月
18日以前共发出
86份遗漏工程维修工作联系
单，开发公司工程部维修达成回单28份，达成率32%。8月18
日此后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉办理单204份。
开发公司工程部维修达成回单88份，业主投诉报修维修率43%。
我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。