文献综述和参考文献供参考.docx

文档介绍：文献综述
以下文献对本文的写作有重要参考意义：
马玉海在《物流客户服务管理研究》一文中提出提升物流客户服务管理的必 要性，并针对客户服务管理存在的一些问题，提出了建立“以客户为中心”的客 户管理思想、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机文献综述
以下文献对本文的写作有重要参考意义：
马玉海在《物流客户服务管理研究》一文中提出提升物流客户服务管理的必 要性，并针对客户服务管理存在的一些问题，提出了建立“以客户为中心”的客 户管理思想、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制等措施。给我的启示是： 企业要善于利用自身资源，提高市场竞争力，建立企业与客户之间的长期稳定关 系，提高服务质量与客户服务管理，增强客户对企业的信任和依赖，进而提高企 业的社会竞争力。
赵云英在《石河子电信公司的客户关系管理研究》一文中提出电信公司面临 着来自同行的激烈的市场竞争，如何使内、外部压力变为创新的动力，完善客户 服务管理体系对于公司进一步发展是至关重要的。因为客户关系管理是让企业通 过适当的渠道，在适当的时机，以适当的产品与适当的客户进行沟通，就是和客 户建立能使双方互利的关系。给我的启示：新经济时代的到来，让企业的战略中 心逐渐从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变。要打好与客户之间的关 系，必须要从了解客户的行为着手，掌握客户的行为模式。客户关系管理理论为 客户与企业双赢战略提供了理论基础，现代信息技术为建立客户与企业间长期稳 定的互动关系提供了支持。只有得到客户的信任和依赖，企业才能在竞争如此激 烈的今天在同行企业中占有一席之地。
谢忠辉，郑颖杰在《汽车销售企业客户关系管理研究》一文中指出国内汽车 销售企业对客户信息缺乏有效的管理，不能充分挖掘客户资源，以致优势并未成 为胜势，而这正是客户关系管理力图解决也可以解决的问题。本文分析了汽车销 售企业客户关系管理的现状，并提出了一些实施策略,完善了客户关系管理体系。 给我的启示：从企业对客户关系管理的现状出发，结合企业的实际情况，对企业 的客户资源、客户服务等进行完善，加强企业的市场竞争能力，提高企业运作效 率，增加经济效益。
王金，庆周良在《客户关系管理研究与实现》一文中对企业与客户的交易过 程中的客户关系管理(CRM)理念进行了分析，提出CRM的基本模型，对CRM的作 用进行了评估，分析了 CRM系统的用户对象、系统组成和关键技术。结合企业实 际开发了混合模式CRM系统。CRM专注于销售、营销、客户服务和技术支持等方 面的管理。其价值在于以客户为中心，突出了销售管理、营销管理、客户服务与 支持等方