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沟通客户需求
客户关系管理
项目三 沟通客户需求
任务一 理解客户需求 任务二 选择沟通方式 任务三 满足客户期望
真好,您儿媳妇喜欢吃酸的,就说明她要给您生个孙子,所以您天天给她买李子吃,说不定能生出一个大胖小子， 老太太： 高兴地 你可真会说话， 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养 老太太：我不知道， 小贩 C：孕妇最需要的是维生素,因为她要供给胎儿维生素，您知不知道什么水果含维生素最丰富 老太太：不知道， 小贩 C：这水果之中,猕猴桃含维生素是最丰富的,如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素,儿媳妇一高兴,说不定就生出一对双胞胎来， 老太太： 很高兴 不但能够生胖小子还能生双胞胎,那我就来一斤猕猴桃， 小贩 C：我每天都在这里摆摊,而且水果都是新鲜进来的,您下次再来呢,我再给您优惠，
情景课堂------老太太买李子记
模拟老太太买李子里的小贩,把整个过程变成
是化妆品的销售过程
练****一下
闻
望
问
切
三、了解客户的真正需求 2
望
观察客户的行为等所隐藏的信息
观颜察色
1、行为
客户的一举一动都有其意思
对你所说的话认可的表现
对你所说的话认不赞成的表现
2、坐姿
身体前倾者
身体后倾者
问
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
我 们 为 什 么 要 提 问:
收集信息和发现需求
开始和结束谈话
控制谈话方向
对话能让对方参与到销售过程当中征求意见
提出建议
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
“开放”式
“封闭“式
提问的分类
开放式问题
描述、解释、说明
封闭式问题
Yes or No
通过开放式问题可以获得更多有用的信息
通过封闭式问题锁定具体信息或证实对客户需求 的理解
快速反应,及时总结
上帝给了我们两只耳朵,一个嘴巴,表示让我们多听少说
有效倾听是准确把握客户需求
的有力保障
一个“耳”
“一”“心”
“四”代表眼睛
“王”代表态度
对客户的态度
“聽”的定义
闻
积极聆听与回应
为什么要聆听
获得更多信息
帮助进行谈话
保持友好气氛
为有效发表自己的意见作准备
处理不同意见
1、以己度人的回应
好为人师 急于为他人辅导,提出忠告和解决问题
引导性发问 依据个人的想法,观念去发问
想当然 从个人的经验去解释和推断别人的动机
主观臆断 评价、判断、同意或反对
2、 设身处地聆听的回应
重复字句---只是字句,不是感受
重整内容---用自己的话总结大意
表达感受---深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受
重整内容并且表达感受---用自己的语言来表达对方的意思及感受
判断---同理心是否适当或必要
切
为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标
具体产品方案的制作 把握需求,对症下药
从维护老客户来着手 品牌建立、认知
从寻找新客户来着手 潜在商业机会获取
考虑客户的知识水平
选择合适的沟通方式
沟通的核心：获取理解,达成一致
掌握良好的沟通技巧
保持积极的沟通心态
任务二 选择沟通方式
一、电话沟通 二、有效倾听 三、非语言沟通 四、书面沟通
任务二 选择沟通方式
沟通前的准备：
明确沟通目的
定位沟通目标
设立系列提问
一、电话沟通 1
准备所需资料
设计让人印象深刻的开场白
保持积极热情的心态
沟通目的：开发公交车移动电视广告新客户
资料：瑜伽馆,王女士,1234567
沟通目标：瑜伽馆做移动电视广告
接听和拔打电话的技巧：
重要的第一声
喜悦的心情
端正的姿态与清晰明朗的声音
迅速、准确的接听
认真、清楚地记录
有效的电话沟通
挂电话前的礼貌
一、电话沟通 2
情景              不当用语                    礼貌用语 向人问好           喂                           您好 自报家门           我是**公司的           这里是**公司 问对方身份        你是谁                    请问您是…… 问别人姓名        你叫什么名字           能告诉我你的姓名吗 问对方姓氏        你姓什么                  请问你贵姓 要别人电话        你电话是多少           能留下你的联系方式吗