文档介绍:SLA效劳标准
SLA效劳承诺
以下SLA效劳承诺的时限及内容,各省可根据实际情况进行定义,并根据代维工作的范围将相关SLA效劳承诺纳入代维效劳中。
一、客户效劳等级和业务保障等级定义
本SLA中规定的网络效劳等级依据面2
互联网专线
跨地市、地市内
2
4
6
12
跨省
4
5
6
12
广域网专线
跨地市、地市内
2
4
6
12
跨省
4
5
6
12
指标类型
业务质量指标
AAA级
AA级
A级
普通级
同一专线故障重复发生次数
<4次/年
<6次/年
<8次/年
<10次/年
年业务中断历时
≤6小时
≤12小时
≤24小时
≤48小时
故障处理反应
故障处理反应要求
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
阶段反应故障处理情况
每30分钟主动反应客户
每1小时主动反应客户
按需反应客户
按需反应客户
口头反应故障原因和处理结果
故障处理完成后30分钟内向客户反应
提交故障处理书面报告
2个工作日内需主动提供故障报告
3个工作日内需主动提供故障报告
按需提供故障报告
按需提供故障处理确认书
2、家庭宽带业务
响应时限:接到报障工单后60分钟内通过电话向客户确认故障现象,并进行电话预处理,预约上门效劳时间。
履约时限:上门处理时间不超过预约当天 24:00的工单认定为履约准时。
修复时限:小区宽带单客户故障在报障后48小时内解决,同一区域的多客户 (两个以上)同类型批量投诉故障需在6小时内解决。
五、网络维护效劳
1、业务日常巡检客户效劳承诺
日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查,对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等,保持客户资料的准确性和可用性,对客户端网络资源进行预警。日常巡检主要针对专线类集团业务。
AAA级
AA级
A级
普通级
巡检周期
1月
2月
3月
6月
2、日常网络巡检、健康检查效劳
银牌级:提供健康检查;
金牌级:提供健康检查。
健康检查:指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷情况进行检查,提供相关分析报告。
3、网络运行分析报告
标准级:每年提供网络运行分析报告;
铜牌级:每半年提供网络运行分析报告;
银牌级:每季度提供网络运行分析报告;
金牌级:每月提供网络运行分析报告;
网络运行分析报告:指每月对业务运行情况进行分析,数据采集、统计和分析运行数据,形成网络运行报告,通过书面、电子邮件或互联网方式向集团客户提供。
3、售后效劳联席会议
铜牌级:每年召开售后效劳联席会议;
银牌级:每半年售后效劳联席会议;
金牌级:每季度售后效劳联席会议。
售后效劳联席会议:指定期与集团客户共同对售后效劳的质量进行检查和评估,对效劳工程进行总结。
六、信息通告
移动公司假设进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团客户业务正常使用的:
效劳内容
效劳要求
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
告知方式
函文〔按需〕
电子邮件、短信
电子邮件、短信
网站、报纸
客户确认反应
需要
需要
无
无
根据客户需要调整时间
可调整
不可调整
不可调整
不可调整
割接后客户确认
有
有
无
无
七、延伸效劳
延伸效劳指不属于移动公司例行效劳范围,由客户提出需要移动公司提供协助效劳的内容。客户需求必须在移动公司可提供的延伸效劳范围之内,由移动公司与客户协商效劳标准后实施。相关费用由客户自行承当,商务合同另行签订。
1、客户技术培训、网络优化效劳
银牌级:提供每年一次技术培训、网络优化效劳;
金牌级:提供每年二次技术培训、网络优化效劳。
技术培训:指根据集团客户需要定期对集团客户进行网络和业务方面的相关技术培训。
网络优化效劳:指对于业务运行情况跟踪,预防性诊断存在的隐患,提供系统优化建议。
2、网络与信息平安效劳
网络与信息平安效劳指〔只针对我公司负责管理的用户侧设备,对于非移动公司产权设备的信息平安效劳属延伸效劳范畴〕:
病毒软件安装和升级效劳:安装有效杀毒软件,并利用杀毒软件厂商网络升级工具,定期检查并安排升级方案。
扫描软件效劳:对主机、网络设备和数据库***、漏洞库的更新、垃圾邮件隐患主机扫描及处理。
3、应急演练效劳
应急演练效劳指根据客户需要不定期开展业务级的应急演练。
客户提出通信报障应急演练效劳要求后,由移动公司出具具体的应急演练方案,经移动公司和客户共同确认后执行。
对于客户效劳内容以外的应急演练