文档介绍：旅行社、旅游景区、旅游星级饭店
质量管理工作手册
(试行本)
山西旅游质量监督管理所
目录
一、旅游企业公用部分 1
1、旅游企业质监部工作职责 3
2、旅游企业质监员工作要求 4
3、旅游企业旅游投诉机制的设立要求 5
4、旅游企业旅游投诉处理管理制度 7
5、旅游企业旅游投诉处理规程 8
6、旅游企业投诉处理工作要求 11
7、旅游企业旅游投诉处理流程 12
8、旅游企业投诉处理工作流程图 13
9、旅游企业旅游投诉受理表 14
10、旅游企业旅游投诉调解协议书 15
11、旅游企业客户回访工作制度 16
二、旅游社服务质量规范 18
12、旅行社诚信经营倡议书 20
13、旅行社诚信经营承诺书 21
14、旅行社旅游服务质量监督管理制度 22
15、旅行社计调部质量管理工作职责 24
16、导游带团服务质量 25
17、旅行社业务档案管理规范 30
《旅行社业务档案业务文件材料填写规范》 34
《旅行社业务档案案卷封面及卷内目录》 44
《旅行社业务档案有关业务文件材料示范样本》 55
18、旅行社安全管理制度 72
19、游客行前安全教育制度 75
三、旅游景区服务质量规范 79
四、旅游星级饭店服务质量规范 90
旅游企业共用部分
旅游企业质监部工作职责
一、质监部直接对总经理负责。
二、负责游客投诉案件的解决与善后事宜的处理工作。
三、负责处理游客投诉中的理赔问题及退款等相关事宜的审查报批工作。
四、负责做好游客的投诉档案,随时由总经理(公司负责人)查阅。
五、与相关部门共同负责工作人员服务质量的收集、整理、总结工作。
六、负责所有客户回访工作。
七、完成总经理交办的其它工作。
八、质监部的具体工作:
1、质监部接受来自游客和旅游团体对旅游企业或工作人员的投诉,在接到投诉后首先要认真、公正的调查核实。
2、在得到基本事实与证据后做出相关的处理意见呈报总经理审批实施。
3、做好每次投诉的调查询问笔录和最后的处理意见并存档,作为员工绩效评定的依据。
4、旅游行程结束前进行回访,了解游客和旅游团队对旅游企业在旅游服务方面的意见和各项建议。
5、对新老客户做出详细的个人档案,做为客户资料进行存档。
6、认真将游客提出的问题及建议通报旅行社各部门,由各部门根据建议做出相应的整改意见报有关领导。
7、及时发现并纠正错误,保证服务质量,减少质量事故并做好事故的善后补救工作。
8、制定本企业的旅游服务质量标准和规章制度。
9、制定本企业各部门(岗位)的工作职责并督察落实各部门工作的落实情况。
10、配合本企业各部门的其他工作。
旅游企业质监员工作要求
一、熟悉掌握《合同法》、《消费者权益保护法》、《旅行社条例》及《山西省旅游条例》、《旅游投诉处理办法》等相关旅游法律法规;
二、熟悉各岗位工作的质量标准;
三、勤于检查,善于检查,每天应有2/3的时间用于现场检查;
四、较强的分析问题和解决问题的能力及文字表达能力,善于协调各部门之间的关系;
五、具有较强的责任心,秉公办事,不掺杂个人感情,做到对事不对人;
六、要有很强的学****能力。
旅游企业旅游投诉机制的设立要求
为进一步规范旅游行业建设,完善旅游企业受理游客投诉处理程序,充分保障旅游者和旅游企业的合法权利,全面提高旅游企业的服务质量,现要求全省旅游企业设立投诉处理机制:
一、旅游企业应在组织机构中设立负责投诉处理的质监部或质监员,并对外公布,及时接受和处理团队游客对旅游企业服务质量的投诉。
1、负责接听投诉专线电话,收集游客书面投诉信件,处理旅游企业日常服务质量投诉;
2、负责“游客监督员”制度的具体运行,对“意见调查表”及时进行收集、汇总、整理、报送和归档工作,对“游客监督员”在“意见调查表”中反馈的质量问题,应及时、妥善地进行调查、处理;
3、建立投诉处理档案:
(1)设立投诉记录本,将游客通过电话、书信、来访、“意见调查表”反映的情况或省、市旅游质监所转办的游客投诉进行记录汇总,以便及时了解投诉处理进程;
(2)将投诉案件的受理记录、投诉资料、团队资料、调查处理相关证据材料、旅游企业与游客达成的协议书等资料入档,并将投诉档案统一编号,进行规范管理。
(3)按时按期编写《旅游企业质监月报》,及时进行通报,以便学****总结、吸取教训,不断提高旅行社服务质量。
旅游企业应以文件形式通告各部门本企业质监机构的投诉处理专员(质监员)、工作职责和投诉专线电话,并将投诉专线电话一并公布于旅游企业前台以及旅游宣传资料和有关旅游合同内,便于游客投诉。
旅游企业应向省、市(县)旅游局质监所报送投诉专线电话号码和质监机构投诉处理专职人员(质监员)姓名、移动电话等联系