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常见客诉及处理技巧.ppt

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常见客诉及处理技巧.ppt

上传人:卓小妹 2022/7/29 文件大小:10.44 MB

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常见客诉及处理技巧.ppt

文档介绍

文档介绍:关于常见客诉及处理技巧课件
第一张,共二十四张,创建于2022年,星期三
主要内容
什么客诉?
客诉流程
常见客诉类型
常见客诉及解决方法?
客诉处理的技巧?
第二张,共二十四张,创建于2022年,星期三
什么是客诉
意见 顾客满意程度 感谢顾客的投诉 (客诉顾客的回访跟踪)
第七张,共二十四张,创建于2022年,星期三
客诉处理
客诉接待 业务人员在接到客诉时,将客户的姓名、电话、住址及投诉情况详细记录在《客诉处理单》上。
现场查勘 在接到投诉后24小时内勘察现场。倾听顾客的说明,目光注视顾客,表示尊重;了解客诉内容;表达想解决问题的良好意愿;判断客诉属于何种性质,顾客属于何种性格,是否需要寻求直属上司或公司的帮助。(内心判断)
材料收集 将顾客反应的情况做记录;包括谈话中体现的顾客背景。收集相关的资料和证据,如包装箱批号,生产序号,磁砖的碎片等。并提出我们的问题。
表示关心 对顾客表示关心,但要注意不要将责任归置自己或公司身上。可视顾客情况,使用类似:“您的心情我现在非常理解”“换成是我的房子遇到这种情况也会很闹心”。等语言安抚其情绪。然后再讲明其中道理,使顾客能够理解。
第八张,共二十四张,创建于2022年,星期三
客诉处理
处理意见 向顾客给予解释,并提出相应的处理意见。如视现场情况不能给出处理意见的话,也要与顾客协定好时间,待与公司协调后给出处理意见。
顾客满意程度 业务员根据确定的处理意见,同顾客协商处理,处理完毕后由顾客填写《客诉处理单》的“客诉处理后顾客意见”栏。
感谢顾客的投诉
客诉的回访跟踪 (推荐操作:可以通过对客诉顾客的回访,使得顾客能够二次购买或推荐与他的朋友。建立售后服务好的口碑)
第九张,共二十四张,创建于2022年,星期三
常见客诉——客诉类型
瓷片釉面脱落(掉釉)
墙地砖开裂
产品切割崩裂
色差
渗污
平整度,尺寸差
以上客诉中您认为那种比较难以处理
第十张,共二十四张,创建于2022年,星期三
常见客诉
墙砖掉釉
1. 对现场给予分析后,发现砖与砖之间的缝隙非常小(几乎无缝隙),这样可能由于会因水泥或墙体收缩膨胀,天气的冷热变化等因素导致接缝处掉釉。
,是否被切割加工。
。施工不当可能会导致瓷砖磕碰形成暗裂,时间长可能导致掉釉。
,如在热水器旁长期经受急冷急热也可能造成掉釉或者开裂。
。使瓷砖吸附力下降,导致瓷砖向外突起,与邻砖摩擦致其掉釉。
第十一张,共二十四张,创建于2022年,星期三
常见客诉
墙砖掉釉的第一现场勘查
,判断顾客类型。
。(顾客楼下的鹅卵石也可,平面要圆滑)
、掉釉砖的位置分布及问题砖是否经过二次加工。
。如何判断空鼓?



第十二张,共二十四张,创建于2022年,星期三
客诉实例——万科城
二次加工导致瓷片掉釉
第十三张,共二十四张,创建于2022年,星期三
客诉实例——四季家园
空鼓导致瓷片掉釉
第十四张,共二十四张,创建于2022年,星期三
客诉实例——恒大绿洲
无缝拼贴导致掉釉
第十五张,共二十四张,创建于2022年,星期三
常见客诉——阳光100
填缝剂质量问题可导致掉釉
第十六张,共二十四张,创建于2022年,星期三
常见客诉
300×300地砖掉釉
小地砖掉釉相对墙砖掉釉较为少见,如下图:
讨论:
小地砖掉釉产生的原因可能是什么
第十七张,共二十四张,创建于2022年,星期三
常见客诉
地砖开裂第一现场查看
,判断顾客类型。
。(顾客楼下的鹅卵石也可,平面要圆滑)
、开裂砖的分布情况及开裂砖是否经过二次加工。

,Y状开裂情况。查看现场开裂有无规律。
※其它应注意的情况?
第十八张,共二十四张,创建于2022年,星期三
常见客诉——罗曼春天
注意开裂砖分布情况
第十九张,共二十四张,创建于2022年,星期三
常见客诉
墙砖开裂
实战举例:御龙逸城 VX66861 开裂。现场情况为分这横向裂纹,每片砖开裂形状基本相同。
现场查看:①问题砖均未被切割。②墙面较为平整缝隙较为均匀。③砖无空鼓现象。那为什么会开裂呢???
现场分析:①运输或搬运过程中造成暗裂。②瓦工铺贴野蛮施工造成暗裂。③墙体变形。
客诉结果:墙体变形,未用水泥沙子