文档介绍：旅游公共关系与礼仪
旅游公共关系与礼仪
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关于课程
《公共关系学》是协调处理当代社会组织与组织、组织与公众之间各种关系，确保事业成功一门不可缺乏学问。它主要研究社会组织怎样利用各种信息传输，双向沟通等伎俩，为自己创造良好社观基础，才能产生正面主动社会效果；美誉度需要以一定著名度为前提条件，才能充分显示其社会价值。
一、公共关系调研内容
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（一）组织形象调研
2、组织实际形象调查
（4）确定组织形象地位
依据著名度和美誉度在现实情况中不一样组成，能够将组织实际形象区分为四种状态：
高著名度／高美誉度；高美誉度／低著名度；
低著名度／低美誉度；低美誉度／高著名度。
一、公共关系调研内容
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100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
美誉度
10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
著名度
B ·
乙区
· A
甲区
丙区
· C
丁区
D ·
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著名度＞美誉度＞0
名过其实
著名度＞美誉度，美誉度=0
名不副实
著名度＞0，美誉度＜0
臭名远扬
著名度=美誉度＞0
名副其实
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一、公共关系调研内容
（一）组织形象调研
（5）组织形象要素分析
著名度和美誉度调查，只能概括公众对组织总态度和总评价。但为何一个组织在公众心目中会享受这种形象呢？这在四象限图上并不能反应出来。要搞清楚这个问题，还需要深入调查分析公众对影响组织形象详细要素评价。在详细操作上，可依据“语意差异分析法” 制作“组织形象要素调查表”，作为分析形象要素工具。
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一、公共关系调研内容
（一）组织形象调研
（5）组织形象要素调查分析
A、确定影响组织形象要素
不一样性质、不一样类型组织，影响组织形象详细要素是不一样。如影响企业形象要素包含：经营方针、办事效率、服务态度、业务水平、创新能力、规模、产品、技术、人才等等。
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一、公共关系调研内容
（一）组织形象调研
（5）组织形象要素分析
B、组织形象调查表
评价
级差 
 调查
内容
非常
相当
稍微
中
稍微
相当
非常
评价
级差
调查
内容
经营方针正确
经营方针不正确
服务态度好
服务态度差
办事效率高
办事效率低
信 用 高
信 用 低
有创新性
无创新性
组织首脑有名气
组织首脑无名气
组织规模大
组织规模小
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调查人员可将此表印发给调查对象，调查对象以抽样调查方式确定，请他们依据自己看法，在对应栏目中打√，作出评价。表格收回后，一一统计出各栏目中打√者人数占调查人数百分比，分别填入，就得出了调查结果。如发出表格为110份，寄回仅100份,100人中有10人在“服务方针正确”栏中“相当”空格中打√，占10%,则填上10。假设调查结果以下表：
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组织形象调查表
评价
级差 
 调查
内容
非常
相当
稍微
中
稍微
相当
非常
评价
级差
调查
内容
经营方针正确
10
30
60
经营方针不正确
服务态度好
30
55
15
服务态度差
办事效率高
5
25
50
10
办事效率低
信 用 高
30
40
20
10
信 用 低
有创新性
15
20
65
无创新性
组织首脑有名气
10
50
40
组织首脑无名气
组织规模大
20
60
20
组织规模小
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一、公共关系调研内容
（一）组织形象调研
3、组织形象差距图
即将“组织形象调查表”结果和组织理想形象（即自我期望形象）各用曲线表