文档介绍：物业服务礼仪规范与禁忌
年09月07日
物业服务礼仪规范与禁忌概述
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一、服务五大忌
二、手势利用
三、商务接待礼仪
四、电话礼仪
五、物业企业内部礼仪和秩序
六、主动乐观心态
七、隐藏一切不愉快
八、形体规范
轻松自如到达与客户沟通目标。
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③ 电话铃声响过三声之内接起电话
④ 注意声音和表情
你说话必须清楚，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常声音--并尽可能用热情和友好语气。
你还应该调整好你表情。你微笑能够经过电话传递使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么能够帮忙吗？”“不用谢。”
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⑤ 保持正确姿势
接听电话过程中应该一直保持正确姿势。普通情况下，当人身体稍微下沉，丹田受到压迫时轻易造成丹田声音无法发出；大部分人讲话所使用是胸腔，这么轻易口干舌燥，假如利用丹田声音，不但能够使声音含有磁性，而且不会伤害喉咙。所以，保持端坐姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这么能够使声音自然、流畅和动听。另外，保持笑脸也能够使来电者感受到你愉悦。
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⑥ 复诵来电关键点
电话接听完成之前，不要忘记复诵一遍来电关键点，预防统计错误或者偏差而带来误会，使整个工作效率更高。比如，应该对见面时间、地点、联络电话、区域号码等各方面信息进行核查校对，尽可能地防止错误。
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⑦ 最终致谢
最终致谢也是基本礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为能够不用搭理他们。实际上，客户是企业衣食父母，企业成长和盈利增加都与客户来往亲密相关。所以，企业员工对客户应该心存感激，向他们致谢和祝福。
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⑧ 让客户先收线
不论是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该切记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”声音，这会让客户感到很不舒适。所以，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
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⑨ 当你正在通电话，又碰上客人来访时，标准上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很主要而不能马上挂断时，应通知来访客人稍等，然后继续通话。
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五、物业企业内部礼仪和秩序
1、离座和外出
前台接待人员工作特殊性决定了其离座不应该太久，普通不能超出10分钟。假如是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话方法等。
2、严守工作时间
前台接待人员应该严格恪守作息时间。普通情况下，应该提前5-10分钟到岗，整理前台电话及统计本等。
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3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽可能防止长时间私人电话占线。更不应该出现在前台与其它同事闲谈场面。
一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑好处自是不言而喻。生活不能缺乏微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实施“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑重视非同普通。然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务用户对他们来说是一件很痛苦事情。
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其实微笑是一件很轻易事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。
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许多人会因为生活中小事而苦恼一整天。比如，有些人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨--祸不单行”，不划算啊。
六、主动乐观心态
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任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好和坏，主动和消极，就看你怎样对待。以下两个例子很能说明这个问题。
美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。普通人都会苦恼不已事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事：
（1）还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。
（2）还好只是丢了东西，人平安无事。
（3）还好小偷是他人，不是我。
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七、隐藏一切不愉快
人有喜怒哀乐，生活在世，难免会碰到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己情绪：营业大厅是戏台，