文档介绍：礼仪培训教材
山东福安康老年公寓发展有限企业
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礼仪知识培训
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微 笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更主要是取决于他表情语
客人来访或碰到陌生人时，
我们应使用文明礼貌语言。
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[基本用语]
“您好”或“你好”
首次见面或当日第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其它时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起，请问……”
向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
不论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
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“麻烦您，请您……”
如需让客人登记或办理其它手续时，应使用此语。
“不好意思，打搅一下……”
当需要打断客人或其它人谈话情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感激”
对其它人所提供帮助和支持，均应表示感激。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开福安康时使用。
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[惯用语言]
在日常工作中，大家是否留心使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打搅了
6、好 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐
11、X经理或主任 12、贵企业 13、XX父亲或母亲（称他人父母）
14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位
18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气
22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照
26、拜托 27、非常感激（谢谢） 28、再见（再见）
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惯用礼节-电话礼仪
接电话四个基本标准
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行统计。
3、确认统计下时间、地点、对象和事件等主要事项。
4、通知对方自己姓名。
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次序
基本用语
注意事项
，并通知自己姓名
“您好，福安康老年公寓╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如早晨10点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”
电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好统计用纸笔
接电话时，不使用“喂—”回答
音量适度，不要过高
通知对方自己姓名
“╳先生，您好！”
“感激您关照”等
必须对对方进行确认
如是客户要表示感激之意
“是”、“好”、“清楚”、“明白”等回答
必要时应进行统计
谈话时不要离题
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次序
基本用语
注意事项
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等
确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须统计下电话时间和留言人
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
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重点
1、认真做好统计
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简练、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等主要词语
5、电话中应防止使用对方不能了解专业术语或
简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电
话号码
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电话拨打
次序
基本用语
注意事项
确认拨打电话对方姓名、电话号码
准备好要讲内容、说话次序和所需要资料、文件等
明确通话所要达目标
、通知自己姓名
“您好！我是福安康老年公寓╳╳部╳╳╳”。
一定要报出自己姓名
讲话时要有礼貌
“请问╳╳部╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是福安康老年公寓╳╳部╳╳╳”
必须要确认电话对方
如与要找人接通电话后，应重新问候
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次序
基本用语
注意事项
“今天打电话是