文档介绍：中层管理人员管理知识与技能培训
主讲：程明新
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工作中
你是否以为自要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。
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中层管理者六不要
不要专制主义，独断专行。
不要心胸狭窄，斤斤计较
不要压制批评，听不得反面意见。
不要对他人说话时心不在焉。
不要孤芳自赏，远离群众
不要把下属视为工具，
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中层管理者忌语
我是领导，你就得听我！
是我说了算，还是你说了算
我说行就行，我说不行就不行！
问什么？叫你怎么干就怎么干！
不愿干，能够走嘛，人多着呢。
这事我说过了，不能办就是不能办。
就你事多，尽给领导出难题。
你眼里还有我这个领导吗？
和我作对，没有你好果子吃。
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你再有本事，我就是不用你。
你是我选调，当然你要听我话。
有我在，不会叫你吃亏。
这次提升你，某某不一样意，我做了很多工作。
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要记住你对员工培训是员工最大收获，也是你最主要
职责之一
怎样对员工进行培训
进行培训需求分析
培训需求分析是对要进行培训项目（内容）、参加人员、培训方式等进行论证过程。
培训内容=要求到达标准—员工现有表现实状况况
不一样岗位有不一样任职要求，在做培训需求分析时，要对所属每一岗位进行不一样分析，找出培训需求共性与个性。
制订培训计划
培训计划是培训工作实施一项主要工作
一个完整培训计划应包含以下几个方面：
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培训目：
为何要进行此项培训，经过此项培训要到达什么样效果。
此项培训是否是当前最紧迫需要。
培训对象（受训者）
哪些人是这项培训最直接收益者，哪些人最需要此项培训。
培训老师（培训者）
酒店每一位合格管理者都应该首先是一名合格培训老师，一名合格培训者。
对于不一样项目标培训，应依据培训对象，培训老师训导能力，参加培训者实际情况来选择培训老师。
培训方法
一个好培训方式也是此项培训效果好坏确保之一。
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讲授法：
适合用于一些理论知识，基础知识类培训内容。如酒店各服务项目，旅游知识，管理知识，岗位职责与操作标准等。
Ⅱ、示范与实际操作法：
适合用于基层员工日常工作行为方面培训，如财务部收银员对收银机操作，点钞，客房部员工做房，清洁员工大理石保养，餐饮部员工摆台等。
Ⅲ、案例分析法：
主要针对客人投诉，酒店管理中出现冲突等对出现问题进行原因辨析，并寻求出处理问题方法，制订出预防问题再次发生方案。
Ⅳ、集中讨论法：针对某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出一科学结果或制订出处理问题方案
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Ⅴ、现场指导：针对在岗培训，对操作中不规范部分给予
纠正、指导。
培训时间（主要回答以下问题）
培训开始时间？
培训在何时进行能尽可能降低对工作影响？
员工在何时最能集中精力？
培训场地
培训在何地举行？
培训地点是否可用或是否应提前预订？
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实施培训
经过对“培训”了解来对培训进行有效控制。
培训
经过演示来教
重复重复直至记牢
提问
模拟工作场景
统计整个培训过程
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培训跟进
这一步是培训一部分或是培训直接后续。
成功培训不随培训结束而终止。必须确认员工把学到
东西落实于工作实践。
跟进项目：
辅导天天各项工作；
评定员工进步 ；
继续主动连续帮助；
更正员工不良工作表现；
获取员工反馈
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其含义是服务员要对每一位客人提供微笑服务
其含义是每一位服务员一直要用亲切热情好客 眼光关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷服务，使用户时刻感受到我们服务我们服务人员在关心他。
服务员要随时准备为客人服务。
服务员要把每一位客人都看作是需要提供特殊照料贵宾。
每一次服务结束时主动、热情邀请客人下次光临，推出尤其服务项目时要邀请客人参加。
服务是我们蛟龙酒店生命(对服务了解)
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