文档介绍：Jenny was compiled in January 2021
河南省城镇供水行业服务规范
河南省城镇供水行业服务规范
第一章 总则
第二章 供水水质与水压
基本要求
供水水质
供营范围履行服务义务，对满足供水条件的用水申请，不得无故拒绝受理。
城镇供水企业受理用户用水申请后，应当与用户签订相关合同，明确双方的权利和义务及收费标准和工程期限等，并按照合同约定期限，竣工通水。
报装时限
用户申请办理用水业务时，经审批能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在2个工作日内答复用户，不得延误。
在资料齐全时，审批时限不得超过7个正常工作日；需要勘察核实的，不得超过12个正常工作日。
在资料不齐全时，应一次告知用户全部需要补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料（用户提供的补充资料不正确的除外）。
供水工程完工后，城镇供水企业应当按照程序规定时限，立户通水并交付使用。
城镇供水企业应当建立用户基本档案资料。新用户档案，应当在通水后30个工作日内完成建档立户、抄表收费。
供用水合同
城镇供水企业应与用户签订《供用水合同》，明确供、需双方的权利和义务。
城镇供水企业应在《供用水合同》中明确供、需双方不履行相关义务的处理办法，以便在供水条例不能解决争议时，通过《供用水合同》规范。
用水性质界定
用户申请办理用水手续时，城镇供水企业应当根据政府相关文件规定，核实用户实际用水情况，确定用水性质。
第四章 客户服务
机构设置
城镇供水企业应当设置客户服务热线电话，接受用户咨询、求助和投诉。
省辖市城镇供水企业，应设置客户服务中心，确保供水客服电话24小时提供服务，并应建立统一、完善的客户服务系统，为用户提供所需各项供水服务。有条件的，可与当地的市长热线、110等建立热线服务联动机制。
服务内容
客户服务中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容，向客户提供"一站式"服务。
供水服务应建立首问负责制、限时办结制、均等服务制、个性服务制等规章制度；对超出供水服务范围，城镇供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。
“三来”服务
接听电话
城镇供水企业应根据客服工作需要，制定接听电话服务规范和服务流程。
正常情况下，客服员工不得挂断用户电话；用户电话中断，客服员工应及时回拨，确保用户问题受理。
客户服务中心应设置接访服务厅，并在规定工作时间，接待来访用户。
对通过电话、信件或上门方式咨询或投诉的用户，客服员工应详细解答用户提出的问题；无法当场解答的，应留下用户联系方式，2个工作日内完成。
有条件的城镇供水企业，应开通供水客户网络服务平台，为用户提供服务。
投诉处理
城镇供水企业应根据用户投诉情况，制定“三来”业务处理时限，并严格执行。
对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的，应在24小时内查实，在5个工作日内处理完毕并回复用户。
需要较长时间处理的投诉，应在5个工作日内提出方案，在承诺时限内完成。
受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结，其它投诉件原则上不能超过7个工作日内办结。
对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在2个工作日内核实并向媒体反馈。
用户投诉办结率应达到100%，出现特殊情况，应书面说明。
回访用户
城镇供水企业应设置客户服务质量督察，回访投诉用户满意度，回访率不得低于20%，并记录回访结果备查。
对回访不满意的用户应进一步调查落实，对不符合规定的处理，应予以纠正；对符合规定的处理，应向用户做好解释说明工作。
满意度调查
城镇供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查，调查对象应随机抽取，以居民用户为主，分布均匀，用户数量为抄表总数的1-5‰。
城镇供水企业应对调查结果进行统计分析，根据结果制定并实施改进措施，提升服务；对反映比较集中的问题，制定措施重点解决。
服务质量
城镇供水企业应主动接受社会各界监督，制定和完善义务监督员制度，公开征集义务监督员，每季度电讯、每半年发放调查问卷、每年召开座谈会征求意见和建议。
有条件的城镇供水企业，应建立第三方服务评价体系，对供水服务评价。
城镇供水企业应制定供水服务奖惩管理制度，建立内部服务质量评价体系。
第五章 供水营销
基本要求
在正常情况下，城镇供水企业必须保证连续、正常、安全供水，不得擅自停止供水。
城镇供水企业应当以注册水表作为双方贸易结算的依据，并依据政府部门核定的收费标准计收水费。
提醒服务
城镇供水企业可通过手机短信、网络平台、服务窗口触