文档介绍：电信CRM建设难点与解决方案
目前电信营运商的 CRM系统建设在国内陆续开始升温,不少营运商开始立项甚至开始着手实施,国内已有数家电信解决方案提供厂商推出了自己的电信CRM解决方案。因为电信CRM系统的建设在国内还没有太多的值得借鉴的成功案例,很多解决方案厂商只是提供了软件产品或解决方案,但是都没有一套适合我国电信营运商具体状况的实施方法和应用模板。在具体的实施过程中,已有很多迫切需要解决的问题开始真正暴露出来。这些问题即影响当前电信CRM成功实施和持续改进的主要难点。
一. 电信CRM与电信ERP在业务上的关系?
电信营运商的ERP系统包括BOSS、财务管理、人力资源管理、资产/设备管理等模块,覆盖电信营运商的生产、经营、管理等各方面内容。而电信CRM系统包括服务、市场、经营分析等方面的内容。要搞清电信CRM和ERP的关系,就必须要厘清这两个系统和传统行业相比所涵盖的范围的不同和销售业务数据入口的不同。
电信ERP系统中的一个重要部分是BOSS(Business Operation Support System业务营运支撑系统),相当于电信营运商的生产经营系统,主要的生产和销售都由应由BOSS来完成,主要的数据入口也在BOSS。
而电信CRM系统由于电信业不同于传统行业的营业厅销售方式,销售业务基本上都应由ERP中的BOSS系统来完成,在传统CRM系统中最重要的销售模块并不是电信
CRM的重点。同时由于电信业特殊的服务性行业特性,所以电信CRM中的真正重点应该在服务模块,包括服务工单管理、服务活动管理、知识库应用、退换产品认证及Call Center的应用(如1000号)等。
而对于销售业务数据的入口问题,电信ERP+CRM应用和传统的ERP+CRM应用有所不同的是,后者的销售业务数据入口可以同时存在于ERP系统和CRM系统,由CRM系统传递数据给ERP系统;而电信业主要的销售模式是营业厅销售,小部分销售由大客户部门的销售员销售实现,所以主要的销售业务数据入口在ERP中的BOSS系统,只有小部分业务数据的入口可以放在大客户部门的CRM系统。
二. 电信CRM和ERP,谁先谁后?
电信ERP和CRM的关系,还有一个谁先谁后的问题,是该先在BOSS的基础上提升和完善ERP,还是先上马全新的CRM?这个问题其实不难回答。考察CRM和ERP的本质,一个开源一个节流,那么看看具体的营运商在目前越来越白热化的竞争下,为了提高竞争力所采取的最主要手段是靠提升内部的管理水平还是靠扩大自己的市场分额和提高销售业绩。
一般来说,根据具体营运商的主要业务种类,可以判断出对企业来说是开源重要还是节流重要,则可以排出其ERP、CRM建设的先后顺序。如主营业务为市场已经饱和的固定电话,则完善ERP比较合适;主营业务为市场潜力很大的移动通信或数据业务,则着手CRM建设比较划算。
不过需要说明一点的是,决大多数营运商的主营业务都不止一项,性质各不相同,所以
CRM和ERP谁先谁后还要综合考虑,权衡各方面的得失。
三. 采用哪种类型的CRM,主要由那些部门使用?
CRM目前的划分主要为业务性和分析型,而协作型主要作为工具模块使用。目前电信CRM的系统建设,应该坚持以分析型为主,业务性为辅的指导思想。
有两个重要的原因:
目前国内主要的电信营运商由于