文档介绍：汇报人： 时间：2020
本模板有完整的思路及框架，更贴近实用
上海砺剑企业管理客类管理
1、路人型顾客
2、蝴蝶型顾客
3、葫芦型顾客
4、朋友型顾客
药房的4个顾客：
如何进行客情服务？
客类销售构成
某成熟标示；核心商圈---2~3站、次级商圈---4~5站、边缘商圈---6~8站；
80％的来客源于核心商圈和次级商圈。提升来客数的重点是开发边缘商圈
80%的顾客来自核心商圈和次级商圈。
20%-30%的顾客贡献了70%-80%的销售。
通过社区分布图及顾客分布图找到A类顾客。
通过开展社区活动维系与A类顾客的感情。
调查他们的购物习惯促销品种与促销力度向A类顾客倾斜。
提高便利化服务，最大程度满足顾客需求。
维系A类顾客
拉动B、C类顾客
通过社区分布图及顾客分布图找到B、C类顾客，并 通过各种方式（DM、社区）提升B、C类顾客来店次数。
进行进店调查
店经理每天与10个顾客进行交谈
顾客流向；
顾客需求；
客户建议。
知道我的顾客来至哪？哪里的顾客还没有来！
品类、服务、与竞争对手的差距
改善、提高
社区活动作为药品零售业的一种重要服务形式应引起高度重视
1、社区活动是药店品牌的延伸，活动内容应充分体现企业文化的内涵。
2、社区活动的计划实施工作应该是严密的，确保成功率及美誉度。应建立
健全社区负责及考核制度，对社区，尤其是核心商圈内的社区必须确定
专人管理，并将社区任务及责任分配表格报机构备案，后期应通过顾客
地图所反映的来客差异对相关责任人进行考核。
3、社区活动的形式应该是多元化的；符合顾客需求的；不能一成不变。
（活动形式举例：1、利用厂家资源或自行联系医疗专家到社区进行医
疗咨询或义诊；2、同社区协作办理或维护社区板报；3、同社区协作
举办主题公益性活动）
4、社区活动应该有周期性，是一项需要长期经营的项目。其开展频率一般
要求为：核心商圈内2次/月；次级商圈及边缘商圈1次/月；周末两天应
为重点展开时间，
5、社区活动应该有选择性的进行，确保活动效果，社区分布图及顾客分布
图的项目实施能有力支持活动的开展。
6、社区活动的经验是门店运营的宝贵财富，各项相关资料的保存具有重要
意义。要求必须做好社区维护记录。
社区活动管理：
三、如何进行忠诚顾客管理
首先要弄清什么是顾客忠诚？顾客忠诚是许多特性的综合体，同时也代表了顾客的一种承诺，并反应在态度与行为上。忠诚顾客的态度是指：愿意再度购买；以及向同一企业购买其他产品或服务；愿意将此企业推荐给其他人；拒绝采用其他竞争者的同性质产品（或服务）。  若单独出现上述任一项或部分态度 ，都不能表明顾客的忠诚。  顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：  1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；  2、重复购买的概率（可分为70%以上，70-30%、30%以下）。  3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。
会员管理被公认是最复杂、最难以开发操作的专业工具之一，失败率高达80％以上。很多商家误以为会员管理就是发放会员卡、积分奖励那么简单。结果是顾客无论去哪里都会得到一张所谓的VIP会员卡，他们在不同的商家那里出示不同的会员卡，享受相应的折扣或者积分优惠，却对每一家都谈不上忠诚。其实，当大家都发卡时，就等于没有了卡。
所以，会员分类管理，要么 不做，要么必须做好！
实现会员分类管理
会员优惠政策
会员日；
会员积分奖励政策；
会员折扣；
会员送货上门服务；
定期健康咨询手册赠阅；
活动通知；
其它会员延伸活动。
1、老顾客管理
优质客户挽留（顾客流失管理）；
潜力顾客升值（扩大顾客份额）。
2、新顾客获取
优质客户的特征分析；
精确营销。更好的客户知识减少促销开支。
3、新产品开发
开发符合会员需求的新产品、新服务、新渠道。
促销小范围测试，对促销效果进行衡量分析改进。
会员管理的作用
会员管理的作用（举例）
客户彻底背叛之前会出现下行迁移（消费下降）现象。通过关注客户消费量下降并及时采取措施，比客户背叛后再进行挽回的效果好10倍。系统每月月底自动生成“危险流失会员列表”，供客服采取挽回措施。
客户流失预警与管理
优秀案例：TESCO Clubcard
一个拥有1000万会员的俱乐部
企业介绍：TESCO（中國大陸譯特速购、臺譯特易購），為英国的一家大型超级市场连锁。它目前是英国最大的零售商，是仅次于沃尔玛（美国）、家乐福（