文档介绍：物流服务质量提升方案
物流服务质量提升方案
物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质 量，是物流服务质量的重点，下面是物流服务质量提升方案，为大家 提供参考。
物流服务质量提升方案1
坚持以发展为先、以纳税人为本，牢面的改变；2、服务质量是以满足顾客 需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量 的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对 比；3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服 务的过程。
（二）物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务 业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意 度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物 流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供 的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：1、 物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量 （性质、形状、重量等）的保证，是物流服务质量的基础与核心，它 取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质 量的基本水平；2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、
各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个 物流服务质量状况起着关键性的影响；3、物流客户服务质量。是物 流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成 为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容；4、物流工程质量。物 流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点 和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。
（三）物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求， 为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一 系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：1、运 输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流 服务；2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储 就是产生商品的时间效用；3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生 的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离 的运输；4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保 管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工；5、 物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能 6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备 的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升 物流企业的竞争实力。
二、物流企业服务质量存在的问题 目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要 是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存
和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在 服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果；其次， 企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不 大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平来提供恰当的物流 服务；再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、 控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负 面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服 务质量的严格执行和相关质量问题