文档介绍：患者满意度调查
1
被访对象（%）
Base=37
四月
8
五月
被访对象（%）
9
二、主要结论与建议
10
主要结论与建议
与四月份的调研结果相比，本次调研所反映的近一个
两次调研的满意度与满意率对比
满意度
满意率
四月
五月
四月
五月
总体感觉

75%
%
导医服务人员热情、有耐心

%
%
挂号处工作人员耐心细致，有礼貌

%
%
收费处工作人员耐心细致、有礼貌

%
%
医生的专业技术水平

%
%
医生耐心细致解答您的疑问

%
%
对整个就医过程中服务的流畅性

%
%
对就诊疗的卫生环境是否满意

%
%
对收费的合理性
—

—
%
从两次的对比来看，近一个月来，患者对我院服务的满意率有了较大提升。
特别是收费处工作人员的表现上有了很大改进。
“对收费的合理性”是本次新增加的调查项，满意率最低。（具体表现将在后面进行表述）
40
各项指标的满意率（图示）
总体感觉
导医服务人员热情、有耐心
挂号处工作人员耐心细致，有礼貌
收费处工作人员耐心细致、有礼貌
医生的专业技术水平
医生耐心细致解答您的疑问
对整个就医过程中服务的流畅性
对就诊疗的卫生环境是否满意
对收费的合理性
Base
105
104
105
102
91
104
100
101
97
患者对收费的合理性的满意度不高。
仍有不少患者对医生的专业技术水平表示怀疑。
41
对总体感觉的评价对比
Base=37
Base=105
满意度与满意率差异的解释：因为各满意程度的构成发生了变化，所以导致满意率上升快，而满意度却没什么改变。
42
对导医服务人员的评价对比
Base=36
Base=104
43
对挂号处工作人员服务的评价对比
Base=36
Base=105
对挂号处工作人员服务“非常满意”的患者比例下降明显。
44
对收费处工作人员的评价对比
Base=37
Base=102
对收费处工作人员的满意率有了很大提升，其中主要是因为“比较满意”患者比例大幅增长。
45
对医生技术水平的评价对比
Base=33
Base=91
对医生技术水平“非常满意”的患者比例下降明显。
46
对医生解答疑问态度的评价对比
Base=36
Base=104
对医生服务态度“非常满意”的患者比例下降幅度较大。
47
对服务流畅性的评价对比
Base=37
Base=100
48
对就医环境的评价对比
Base=37
Base=101
对就医环境“非常满意”的患者也有较大降幅，其主要原因是因为部分患者反映：电梯内灰尘多。
49
各项指标满意度与重要性的对应关系
满意度越来越高
越来越重要
50
推荐率
Q：如果您的熟人患病时，您会推荐他（她）来某医院看病吗？
Base=105
五月
Base=37
四月
五月的推荐率（肯定会+可能会）%，%略高。
51
竞争性定位评价
服务是最好的
医疗水平是最好的
设备最先进
收费最合理
97
%
72
%
89
%
84
%
BASE
Q：对比市内其他医院，某医院的XX是最好的。对于这句话，您的认同程度是？
认同率
医院的服务好和设备先进性，得到了患者较高的认同率，而收费合理性则最不受认同。
52
六、患者意见与建议
注意：意见括弧内注明的是问卷编号
53
对导医服务的抱怨
导医样子不漂亮，让人觉得不舒服。（96）
没有导医，我自己去问诊（22）
54
对挂号处工作人员服务的抱怨
挂号比较慢（49）
挂号处打印速度慢（90）
挂号处工作人员不会讲白话。（96）
55
对收费处工作人员的抱怨
收费人员没解释清楚，单据不解释。（81）
收费处工作人员使用电脑不熟练。（6）
收费等待的时间太长。（23）