文档介绍：中国中铁办公楼物业
现场管控要点
-耿国平
目录
第一章：项目情况简介
第二章：项目难点管理
第三章：内部管理控制要点
第四章：现场服务控4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉
（5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产）
4、物料库存管理
（1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检）
（2）贮存保管
分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。
（3）领用出库
按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。
（4）库存盘点
定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存接近或越过库存底限时，及时采购。
四、管理制度，绩效考核
1、管理制度
公司已通过环境、质量、职业健康安全三标体系认证
2、绩效考核
公司各项经营指标、管理指标、安全指标、客户满意度调查指标
服务项目
处理时间
受理客户投诉
即时受理，半小时内答复。如需书面回复1小时内完成
客户室内工程维修
10分钟内到达现场
水浸、水管爆裂等突发紧急事件处理
接报或发现后5分钟内到达现场
办公楼突然停电
5分钟内紧急广播或电话通知
疏导停车场车道堵塞
5分钟内到达，10分钟内正常通车
协助调查失物
1天回复
烟感报警
5分钟内到达现场
火警电话报警
3分钟内到达并组织扑救
诉求电话
5分钟内到达
办公楼内每日巡更
每天不少于4次
早间迎宾（周一至周五）
8：00—8：30
报刊递送（周一至周五）
11：30完成（房间无人除外）
床上被品清洗
1次/月
浴室用品清洗
1次/周
会议室开门
会前30分钟
会议空调
会前1-2小时开启
鲜花/绿植预定
会前1—2天
条幅预定
会前2—3天
洗手间、走廊、客货电梯厅等公共设施清洁
每天不少于3次
添置楼层洗手间厕纸等消耗品
即时添置
雨/雪天防滑措施
10分钟完成
五、服务时限承诺
一、客户服务
（一）客户满意度调查
（1）是否分析和研究调查报告
（2）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施
注意避免：
（1）对客户在问卷上签署的投诉视而不见
（3）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息
（4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案
满意度调查92%以上
文本
文本
季度考核优秀
（二）客户投诉处理
1、人人都是客户服务员
2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站）
3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令）
4、客户投诉信息登记（无遗漏）
5、快速沟通和反应，调查处理
6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通
注意避免：
（1）客户投诉信息登记遗漏
（2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿
（3）指责客户
（4）内部沟通不畅，造成“管理环”断链
（5）将内部问题转嫁给客户
（三）客户管理
1、建立客户档案资料（及时更新）
2、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况
3、注意避免：将客户个人资料对外泄露
（四）客户沟通
1、客户沟通方式（电话、走访、座谈会、社区文化等）
2、定期或不定期沟通，有意识地开展情感服务
3、客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入）
4、注意避免：在客户不方便的时候打扰，漠视客户感受
（五）服务态度和礼仪
1、要点：覆盖全员，具体内容见《礼仪规定》
2、注意避