文档介绍：柜长工作规范
深圳××商场有限公司
目录
一、工作总要求及职责简介
二、柜长岗位工作分类――内容
1、人员管理
2、商品管理
3、服务管理
4、环境管理
5、供货商管理
6、文件和资料管理
7、销售管理:促进销售
三、柜长岗位工作流程――周期(日、周、月、半年、年)
四、结束语
一、工作总要求及职责简介
1、工作要求
当班时间内在办公室停留时间不超过5分钟(接待顾客除外),严格按照公司走动式管理要求进行工作,至少70%以上工作时间在现场巡视,指导、安排、跟进所负责区域的各项工作。
2、工作职责简介
1)自营柜长职责
①督导柜组人员贯彻公司各项制度,执行有关操作规范,传达公司促销活动和促销信息,提供优质服务;
全面掌握柜台业务,熟悉商品知识及业务环节,监督检查柜台各项记录是否齐全,填写是否规范、完整;
②掌握本柜台销售情况,及时向楼面经理反馈信息,提出意见、建议。确保柜台无假冒伪劣商品、无积压、无过期、无脱销现象;
③负责本柜组人员的排班、考勤工作了;监督检查柜台人员的工作表现,关注柜台人员工作热情,为业绩报告书打分;
④协调营业过程中出现的服务矛盾,妥善处理现场各类突发事件,维持正常的营业秩序;
⑤不断对营业员进行商品认知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导;
⑥组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火、防盗工作。
2)专柜柜长职责
①掌握本部门各专柜销售情况,及时向楼面经理反馈信息,提出意见、建议;
②每日抽查专柜商品断缺货情况,确保货源充足;
③审核各专柜人员排班表;
④监督、检查各专柜商品质量和价格,确保专柜按合同要求经营;
⑤检查柜组各项质量记录是否及时、准确、清楚,监督、检查柜组现场纪律、环境卫生、标识、陈列和接待服务情况;
⑥协调营业过程中出现的服务矛盾,妥善处理现场各类突发事件,维持正常的营业秩序;
⑦处理顾客投诉及商品退换;
⑧负责领用各种办公用品。
二、柜长岗位工作分类——内容
1、人员管理
1)办理人员的上岗、离职手续。
⊙对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见;
⊙对专柜新人员需做好人员面试及相关资格初审工作(严格把关);
⊙对新员工学****适应新岗位情况进行重点关注,做好教练安排(发挥以老带新的帮带作用)并及时验证;
⊙协助分部做好人员的筹备工作;
⊙安排好人员交接,保证各柜台工作的顺利开展。
2)负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评价。
①排班要求:
⊙综合考虑分部总体工作要求合理安排员工作息,保证柜台工作的顺利开展;
⊙认真审核、做好排班表,每周申报1次;
⊙周一――周五日常排班为早班、晚班2班制,15:00交接班,上班期间安排30分钟吃饭时间,中餐:11:00-13:00,晚餐:17:00-19:00;周六、日及节假日销售高峰期为早班、中班、晚班3班制,12:00及18:00交接班,上班期间不安排吃饭时间。
②业绩评价要求:
日常及时关注员工的工作表现,及时予以指正,并记录在员工业绩档案中,月底汇总填写综合评价意见,要求:公正公平,实事求是,奖惩分明。诣在指出优缺点,提出改进项,并尽量及时与员工沟通反馈,帮助员工改进不足,争取更大进步。
3)督促、检查、跟进员工的到岗、离岗及岗位表现情况。
⊙检查员工是否按规定的班次到岗,有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象,并做好人员缺岗时的补位工作;
⊙检查用餐期间各岗位人员分配是否合理(应注意客流情况,以顾客为中心,有顾客先接待顾客。各柜台应提前安排营业员轮流就餐,就餐时间每人不得超过30分钟,原则上每个柜台、每个区域留人数不少于少数,收银员吃饭时间每个楼层同一时间内只能关闭一个收银台,就餐人员应在‹就餐时间记录本›作好记录,须在规定就餐时间内就餐,员工超过时间或未能在规定时间内就餐需报管理人员,否则按擅离岗位处理)
⊙柜长至少70%以上工作时间在现场巡视,在巡视检查及顾客意见调查处理中,对营业员的突出表现或违纪行为一经确认,必须予以加分或扣分。依据:《开具加(扣)分通知单规范》、《营业现场管理考核》、《出勤与业绩报告书》、《职工奖惩条例》。
加分程序:
在加分单上注明加分原因(必要时附顾客表扬信等资料)及分数(专柜营业员、促销员、理货员的加分须注明奖励金额)
管理人员在加分单上签名
楼面经理审核
商场主管总经理批准
扣分程序:
管理人员在加分单上签名
请当事人在扣分单上签名
向当事人讲明扣分原因
在扣分单上注明违纪情况(因顾客投诉引起的扣分,应附上<顾客意见单>,单处理上注明调查及处理情况)及扣除当事人的分数(专柜营业员、促销员、理货员的加分须注明扣款金额)
注意事项:对不服从管理拒绝签名的违纪人员,