文档介绍：乘务员的工作内容
航前预先准备时乘务长确认内容：
三证、舱门操作检查单、手册（签字、插页）、广播词（新增及修改的广
播词）
手电、化妆包、围裙、制服、瓢鞋（工作页），化妆及手表饰物等符合要
求
按手册要求进行准备会
预先准备阶乘务员的工作内容
航前预先准备时乘务长确认内容：
三证、舱门操作检查单、手册（签字、插页）、广播词（新增及修改的广
播词）
手电、化妆包、围裙、制服、瓢鞋（工作页），化妆及手表饰物等符合要
求
按手册要求进行准备会
预先准备阶段：
个人物品放在指定位置、查看客舱记录本、按手册要求检查各项设备物
品、
客舱卫生、参加机组协调会、迎客前准备、了解旅客信息。
服务程序归纳
旅客登机
. 当旅客登机时，乘务员必须在指定的位置热情的迎客，主动一一问候。
.乘务员应主动引导旅客入座，并协助旅客安放行李。
.如发现不符合客舱安全的行李，应主动向乘务长报告。
.需要向特殊旅客及时提供帮助并作个别的介绍。
.及时向头等舱旅客提供饮料及毛巾服务。
.主动为头等舱旅客挂衣服，并注明到达站。
.如果时间允许，可以对所有舱位旅客提供报刊、杂志、枕头、毛毯服务
（服务时始终面对旅客）。
.乘务长要与地面进行联系，确定旅客登机时间。
.确保在指定的时间内，乘务员各就各位。
.如有航班延误，及时通知旅客（按照航班延误是相关要求）和机组，根
据需要及时调整服务程序。
.与地面进行交接，签收各类文件，并作好服务安排。
.如有不符合安全规定的行李，及时向机长报告。
．上客时随时对应急出口旅客确认，语言规范简洁明了
.关门前做到三项确认一项报告
关舱门后
. 乘务长下达乘务员各就各位，操作舱门预位（双人制检查单操作）。
.后舱乘务长回复二门两侧预位。
.及时播放关闭电子设备广播。
.播放乘务员致礼广播。语调亲切。精品航班需要加入广播词（中英文都要 有体现）。
.播放安全演示广播（播放提示观看演示录像广播词）。（在播放安全演示
录像前，需要按顺序调节客舱灯光，录像声音适中）（如乘务员需要做安全演
示，动作统一，规范，标准）
.播放 xx 广播。
.乘务员及时在客舱检查，逐一落实，细致，到位。注意语言，说话的方式 方法。
.检查客舱后，乘务员回到座位，系好安全带，肩带，保持坐姿。（五号乘 务员做好安全姿势，注意观察通道和应急出口）
.后舱报告乘务长客舱准备完毕。
.与机组做好沟通配合，严禁出现乘务员未回客舱，飞机就起飞的情况发
.等待起飞信号后，乘务长发出乘务员各就各位口令。
飞行中
. 按规定的服务程序和操作标准，提供航班服务。
.乘务员及时播起飞以后广播，明珠卡广播，及天合联盟广播词。
.广播结束后拉上客舱帘注意向后排旅客微笑致意。
.打开洗手间，整理好卫生用品。（摆放香水、香皂及卫生用品，擦手纸、 手纸放置齐全，清洁袋不要放在洗手间）
.如有轻正餐，及时烘烤热食。（尽可能预热再加热）
.头等舱乘务员准备饮料、湿纸巾、果仁服务。（干点、点心、轻正餐服 务）
.普通舱乘务员及时摆放抽屉，提供热饮、冷饮，将各种饮料、矿泉水放在
车上。饮料商标朝外侧，严禁罐装饮料重叠摆放。（穿围裙）（加水壶、冰桶
需要干净）
.播放餐前广播。
.发餐发水时，乘务员需要热