文档介绍：整理课件
整理课件
客户关系管理
一站式服务与等级服务
大客户价值评估
目 录
整理课件
客 户 关 系 管 理
客户关系管理的概念
中国电信CRM系统
对客户经理的工作要求
主要内。
一站式服务与等级服务
一站式服务（1/3）
内容
一点业务咨询、一点业务受理、一点故障申告
一点计费结算、一点技术支持
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零距离贴近客户
网络贴近客户（光纤）、服务贴近客户（交付）
业务贴近客户（咨询）、热线贴近客户（专席）
零中断保障客户
根据客户不同质量的需求，提供SLA服务，按照优质优价原则努力为大客户提供高质量通信保障服务。
提供重要时期通信保障服务，建立通信保障项目组和应急处理办法。
一站式服务与等级服务
一站式服务（2/3）
整理课件
零时延响应客户
快速响应客户需求：对客户提出的各类网络应用需求及时答复客户；
业务受理响应：优先派单、优先施工、优先解决资源；
故障投诉响应：优先响应大客户故障申告，优先派单、优先抢修排障，尽快恢复网络。
零偏差保障客户
通过专业客户经理团队，致力于服务规范化，建设标准化；
对同一客户实行跨地域的无差异服务，让客户在每一个地方都能享受同样的标准的电信及专业服务。
一站式服务与等级服务
一站式服务（3/3）
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规范化、标准化服务
基本服务标准和要求:要求实现一站服务、交付服务、回访服务、客户经理上门服务、7X24小时热线服务、不定期的业务、宣传资料寄送；（熟悉）
技术支持服务：编制组网方案建议书；规范售后技术支持；
开通服务：提供普通开通业务和加急、特急开通业务；在客户进网过程中，要及时向客户提供业务开通进度信息；
交付服务：对大客户总部或分支机构、首次使用业务或后续增加业务的客户分别提供不同的交付服务；
回访服务：100%回访、统一回访界面、礼貌回访。
一站式服务与等级服务
规范服务与等级服务（1/2）
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差异化、个性化服务
大客户的分级标准：分为1A 、2A、3A、4A、5A五个级别；
大客户星级服务标准：分别按1★—5★的星级标准提供服务；
大客户星级服务计划内容：跟踪服务、专家服务、回报服务、快速响应服务、高质量服务；
大客户星级服务计划的宣传：与客户等级相匹配，高价值的客户采用高等级的服务，原则上不再另收费用；对有超过客户自身价值服务需求的客户，采取收费或减少优惠折扣的方式推行；作为激烈竞争时与业务捆绑销售。（掌握）
一站式服务与等级服务
规范服务与等级服务（2/2）
整理课件
SLA定义
SLA（Service Level Agreement）服务水平协议是指客户与运营商之间，由SLA联系并规范的服务关系。中国电信本着优质优价的原则，根据客户需求，可提供不同要求的可用性、故障恢复等指标的保证服务。目前试运行SLA服务的带宽型业务包括DDN、FR/ATM、数字电路租用业务。
一站式服务与等级服务
SLA协议服务（1/4）
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总体原则
SLA具有法律效力，规范服务提供商提供的服务水平、质量、价格策略以及违反协议时服务提供商对客户赔偿方式；规定了客户接受SLA服务的责任和权利。
本着积极稳妥的原则，尽早建立各类业务的质量、服务的标准、规范和工作规程，在此基础上通过试点逐步总结推广；
优先选择国际带宽型业务、客户要求质量高的业务试行优质优价SLA服务；在具备条件的本地业务、省内业务逐步试行；
建立起内部前后端SLA考核体系及电信内部故障超过SLA协议规定指标的确认、赔付流程，建立客户联席会议制度。
一站式服务与等级服务
SLA协议服务（2/4）
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管理分工
对各级大客户部门、运维部门、负责大客户故障受理的部门的责任分工进行管理，落实SLA协议服务。
质量及服务保证等级划分
实施SLA服务质量及服务保证，可划分为三个等级，根据不同的质量标准承诺，配套实施不同的价格策略。
实施SLA进网服务保证，可划分为特急、加急及普通业务三种类型，可以配套实施不同的价格策略。
可以根据客户的个性化需求，参照本办法确定的质量等级和服务分类及价格策略另行制定个性化SLA服务要求，最终实施以与客户签定的合同为准。
一站式服务与等级服务
SLA协议服务（3/4）
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实施SLA服务的管理
凡实施SLA服务应与客户签定协议，明确质量及服务承诺的指标，事件报告流程，归口主管部门以及测量确认的程序和方法；
严格执行电路开通交付规定；
发生SLA规定的质量或服务问题时，应与客户及时沟通，双方确认的质量问题应签署SLA赔付单并交客户及责任局；
由各级大客户部门