文档介绍：产品/服务设计 与过程选择
整理课件
有效的设计过程
产品/服务的特性与消费者的需要相配
以最简单，最节省成本的方式满足消费者的 需要
缩短产品/服务设计周期时间
最大限度地减少生产过程中可能对设计进行 的改动
整理课件Motor mounting plate
整理课件
产品结构图(BOM)
Upholstery
tool
Crevice
tool
Hand-vac
Dusting
tool
Package
Packaged
Hand-vac
Forward
housing
assembly
Screw &
lock washer
assembly
Rear
housing
assembly
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加工路线图
部件名称 桌子腿
部件编号 2410
产品 桌子
组装号 437
工序号 工序摘要 工种 机器 时间 工具
10 Saw to rough length 041
20 Plane to size 043
30 Saw to finished length 041
40 Measure dimensions 051
50 Sand 052
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流程表符号
作业符号，表示加工活动。
检验符号，表示检查活动。
转运符号，表示人员或物品的移动
延迟符号，表示人员或物品等待
下一活动。
储存符号。
D
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产品设计和制造的全球化
合资经营
战略合作伙伴
全球产品设计战略
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产品设计与过程选择（服务）
服务的性质
对服务的概括与服务的类型
服务策略： 核心与优势
顾客接触
服务蓝图
故障预防措施
服务承诺
设计优秀的服务系统的特征
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服务设计
说明顾客想经历什么
物质的内容
感觉上的受益
心理上的受益
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对服务的一些概括
1. 每个人都是服务专家
2. 服务具有特色
3. 工作质量不等于服务质量
4. 大多数服务都是有形服务和无形服务的组合，它们组成一个服务包
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对服务的一些概括(续)
5. 与顾客高接触的服务是一种经历；而有形商品是则是被消费掉了
6. 有效的服务管理需要对市场、个人及运作过程有充分的理解
7. 服务常常采用面对面、电话或其它相互交流的形式
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瞬间感受(Moment of Truth)
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感受，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中，这每一张评价表就是一个瞬间感受。
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瞬间感受与一线服务
真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工应被授权决定采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的时刻，一线服务是关键的环节。
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顾客不满意将会带来的损失
25个不满意的顾客只有一个投诉，不满而不投诉的顾客80%不再光顾
投诉的顾客，若得到迅速而满意的解决，95%还会再次光顾
平均每位非常不满意的顾客，会把他的不满告诉10-20人，而每位非常满意的顾客，会将其满意的经历告诉5-10人
每争取一个新客户所花代价是留住一个老客户代价的5倍；流失一个老客户的损失则要10个新客户才能弥补
留住一名顾客，其未来的购买将10倍于当前购买的价值
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服务组织设计
确认目标市场
谁是我们的顾客？
服务的概念
怎样做才能使我们的服务在市场中与众不同？
服务策略
我们的全套服务是什么及我们的服务运作的着眼点在哪里？
服务过程
我们将采用什么样的过程，使用什么样的员工和设施来完成服务？
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服务策略：核心与优势
友好及善意地对待顾客
快速及便利地提供服务
服务的价格
服务的可变性
构成服务的特殊技能
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服务蓝图(流程图)
1. 服务过程的识别
2. 分析可能的故障点
3. 建立时间框架
4. 制定故障预防措施
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服务故障防御
对服务故障的实时反应
服务蓝图可以指导服务防御规划(故障点)
防御规划包括对前台服务人员的培训，使他们能够对诸如超规预定、丢失包裹或有问题的饭菜等情况作出反映。
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服务故障预防( Poka-Yokes)
防止错误在服务过程中出现
如何在3T环节中预防故障
任务完成
情况
(Task)
设施可接
触性及环境
特点
(Tangibles)