文档介绍：电话客服工作总结（一）
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不论时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉抵达客服中心这个大毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调治。
在每一个新员工上线从前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高妙的服务技巧还不够，要试一试着在以下两点的基础上不停地完美作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把乏味和单调的工作做得有板有眼，学会把工作看作是一种享受。第一，关于用户要以诚相待，当成婚人或是朋友，诚意为用户供给确实有效地咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。尔后，在为用户供给咨询时要认真聆听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持沉稳，细细为之解析指引，熄灭用户情绪上的怒火，防备因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
别的，在平时的话务管理中，我素来在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间搜寻一种平衡。为了防备员工因违犯规章制度而受各处分时情绪颠簸，影响服务态度，一种比较有效的办理方式是在处分前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不停成长起来的，一个人只要用必然的心胸平和魄英勇面对和肩负自己因错误而带来的结果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必需为自己所范下的错误长久的低落和躲避，风光长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是办理与员工关系最好的一种润滑剂，惟有这样，才会除掉与前台的隔阂，创立一种轻松的气氛，牢固员工情绪及保持优秀的服务态度。
自然，在不停地将自己以上的经验和想法得以推行并获得必然收效的同时，我们在这个举足轻重的地址上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其余各组或各部门之间作着较为友善的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程中间，对团队二字领悟特别深刻。从前被这样一个故事动人：
在洪水残忍的时候，聚在堤坝上的人们凝望着残忍的波浪。忽然有人惊呼
;看，那是什么
?一个好
象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再凑近些时救援。那是蚁球。一位老者说
;
蚂蚁这东
西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成
团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能登陆，或能碰到一个大
的漂流物，蚂蚁就获救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打
开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺
牲者。他们再也爬不登陆了，但他们的尸体依旧紧紧地抱在一起。那么宁静，那么悲壮
------于
是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境
时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最后走开险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互帮与精诚团结下，不惧用户的无理瓜葛，不惊投诉者的独特刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很好运的是，我们呼叫中心自己就是一个充满了***和活力的团队，并且每一个身