文档介绍：呼叫中心系统
方案建议书
2015年4月
目录
1 需求分析 4
通信现状描述 4
需求描述 4
2 详细方案设计 6
设计原则 6
开放性 6
实用性及友好性 6
先进性及兼容性 6
高效性 7
可扩充性 7
安全性与可靠性 7
易维护性 8
方案概述 8
系统拓扑图 9
业务流程图 10
系统软件平台设计 10
3 系统功能说明 15
系统功能一览 15
电话交换模块 15
扩展电话交换模块 15
客户关系管理模块 16
报表管理模块 16
扩展功能模块 17
呼叫中心系统详细功能 17
人工坐席功能 17
自动语音导航功能 19
工作组和ACD功能 20
方便灵活的呼入路由功能 21
录音功能 21
来电排队管理 22
黑白名单 22
通话智能匹配 23
点击拨号功能 24
电话会议功能(多方电话) 24
语音信箱功能 25
客户关系管理(CRM) 26
通话记录和统计分析功能 28
基于IP网络实现电话分机的远程部署 31
知识库管理(FAQ) 32
工作流功能 32
外呼管理 34
信息管理 35
组织机构及权限管理 37
4 项目投资估算 40
设备及报价清单 40
5 主要设备简介 42
42
需求分析
通信现状描述
随着互联网的快速发展,计算机、网络技术应用水平不断提高,传统的通讯方式已不能满足人们的信息需求,电话交流模式制约了企业的发展。随着企业的发展,客户数量的增多,对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心,将企业内部各个职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系的“窗口”,采用统一的服务界面,为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务,已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。
需求描述
为了给更多的客户提供更专业的服务,提高行业竞争力,提升品牌形象,公司拟在总部建设一套呼叫中心客服系统,开通全国统一服务热线,集中受理业务咨询、业务办理、投诉建议等客户服务。
主要需求概述如下:
1)统一服务热线,提供业务咨询、业务办理、投诉建议等服务。公司对外公布统一的服务热线号码,无论是客户咨询、业务办理,还是投诉,只需拨打一个号码,就可以解决全部问题,提升客户满意度。
2)建立一致的服务流程和服务标准。客户呼入公司统一服务热线号码后,可根据系统语音导航选择业务咨询、业务办理、投诉建议,系统提供自助语音查询和人工服务两种服务方式。人工服务,由不同的坐席组接听处理,提供专业的服务,建立服务规范。如在公司分支机构设置远程坐席的,系统可以根据来电归属地自动分配到本地坐席进行服务。
3)建立完整的客户档案。客户来电自动弹出来电号码,老客户,弹出详细的客户资料和以往的服务记录。每一次通话,坐席都需要详细记录客户的诉求和应答处理结果,为每一个客户建立最完善的客户档案,方便二次销售。
4)坐席状态、队列状态实时显示,加强对坐席服务的管理监控。坐席状态(空闲或小休)和队列状态(登录、空闲、通话、示忙或排队)实时显示,让管理人员对当前坐席的工作情况一目了然。
5)录音、报表,提供内部管理的基础依据。管理员可查看并下载所有坐席分机的通话录音和通话报表,从而实时了解坐席的服务状态,提高坐席服务水平,提升内部管理水平。
详细方案设计
设计原则
开放性
开放式技术接口:可与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接,实现基于呼叫中心平台的各种业务应用。
主机系统开放性环境:基于LINUX操作系统,底层环境完全开放,便于系统的扩充和保持应用软件的可移植性。
IP分布式部署:呼叫中心具备第四代呼叫中心典型的特征,即可以实现电话分机在局域网或广域网外区域的远程部署,构建全国统一的销售和服务网络。
实用性及友好性
本呼叫中心自主研发了多行业软件版本,创造了呼叫中心与行业业务应用无缝对接的全新软件模式。同时,软件系统基于B/S架构,界面简洁直观,IE浏览器操作方式,易于远程使用和维护,界面友好易用。
先进性及兼容性
本系统是最新一代呼叫中心产品,不仅具备传统呼叫中心的所有功能,同时具有传统呼叫中心所不具备的V