文档介绍：- 1 -
客服部运营管理手册
＊*＊＊年*＊月
目 录
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1总则- 4 —
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接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责
对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密
按时参加工作例会，分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题
负责所用电脑和办公设备的内外部清洁、负责自己办公席位的卫生环境
严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程、参加部门安排的各项培训和考核
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对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见
在完成本职工作前提下,积极帮组组内新员工提高工作技能
电
话
行
销
部
电销经理
绩效：负责提升小组的业务绩效，以达成全组业绩目标为首要任务。
激励：负责部门的士气提升。
会议：每周与全体班组长及骨干召开业务会议.
招聘:协助人力资源扩展部门，补充人力，并负责招聘及面谈。
了解部门全体人员的销售状况，以掌握市场确切的反应，并能向公司上级领导提出有关执行效率改进的方案.
持续加强产品、销售及管理的专业知识与技能,以提升管理绩效。
保守业务机密。
公司上级领导交办的任务。
电销班长
训练:.
辅导:新进组员受训后的辅导责任。
管理:负责小组的管理（如上级领导交办的任务,准客户冲突的处理、出勤等）与行政工作,巧妙的处理及解决来自小组成员的客户抱怨及复杂的客户咨询。
督导：负责督导电话行销座席的销售业务，以确保电话营销专员遵守工作守则。
监听:负责监听组员电话以了解所属问题，并能适时提供协助。
支援：协助解决电话行销人员的问题。
激励:负责小组的士气提升。
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会议:每天与全体组员召开业务会议。
保守业务机密。
部门上级领导交办的任务。
电销坐席
负责执行拨出电话行销业务,完成销售任务，并提供客户快速,准确与专业的查询及服务需求
达成个人业绩目标
根据公司提供的产品或服务,执行电话营销项目，并完成销售
提供给客户快速、准确与专业的查询及服务需求,并寻求各种销售的机会
参加密集训练，提升专业知识及技巧、对处理工作的专注以及对服务品质的追求、以达到个人绩效、公司整体绩效及品质要求满意度
适当处理客户投诉并适时回报给主管
适时反映市场情报，让主管上级得以随时掌握市场脉动并创造新商机
充分应用公司资源,避免浪费,以创造更高的利润
详细记录销售情况，以利主管上级分析绩效并得以提供协助或训练
质
检
培
训
部
质培经理
协助运营部其它主管，针对不同业务制定相应的质量评分标准;
制定质检计划，为质检员和培训师分配每日工作;
监督、检查质检员及培训师的工作质量,对评分异常的呼叫予以复查；
依据客服等部门的要求,制定相应的培训计划，安排培训，并跟踪培训效果;
按照招聘计划,制定新入职人员培训计划,并跟踪培训效果；
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监控ＫPI指标,针对服务中出现的典型问题制定培训计划,安排培训；
上报质、培岗位人员需求,参与质、培人员的选拔；
与运营部其他主管反映工作中遇到的各种问题，帮助改进运营制度,规范质、培流程。
质检员
质检员应负责确保实现既定的KPＩ,并协助上级主管领导完善各部门及各部门之间的工作流程等.
质检员应站在用户的立场明确核心工作流程,并根据用户最关心的重要的因素,提出流程变更和质量监控的建议。
质检员应协同主管上级共同配合开发部门开发监控服务质量和KPＩ的工具和手段。
质检员应阶段性地从呼叫中心运营部门的前线员工及管理人员那里收集用户动态作为流程改进的主要依据。
为使得流程更有效率，可协助上级主管领导进行客户反馈调查和客户流失率分析。
培训师
分析部门内部的培训要求,与质检员密切合作,设计并安排培训课程,提高员工能力.
了解客服、电销人员未来的发展规划 ,并尽可能为员工提供必需的发展培训。
在公司中创造学****文化氛围。
计划，组织并实施职业发展计划。
领导并开展一般的软件技能和管理培训．
维护并更新所有的员工培训记录,保证所有的培训设备状态优良。
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招聘管理
招聘流程
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招聘说明
呼叫中心运营部根据需要提前至少一个月向人力资源部提交人员需求申请，为招聘面试、岗前培训与考核预留足够的时间。
招聘计划的内容分为以下三部分
招聘标准: 确定受聘者的各项条件，如年龄、性