文档介绍：做好旅游业高质量客户服务
景途旅游·天猫店
店铺介绍
店铺理念
【放心游】精选线路,出行安心
【优服务】金牌客服,服务保证
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店铺-DSR
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课程内容
如何做好售前客户服务
售中服务是解决投诉、差评的黄金时间
售后客户服务是新一轮营销的开始
Part 1.
Part 2.
Part 3.
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Part 1: 如何做好售前服务
(1)线路基本内容,掌握熟悉
(2)挖掘产品的线路卖点
B. 提高追单支付率
C. 买家心理分析
A. 产品线路的培训
A. 产品线路培训
(1)线路内容基本掌握知识
一、为什么要买我们的产品线路?
二、产品之间的差异是什么?(住宿、景点、是否有购物店)
三、为什么要尽快下单?(紧迫感)
四、我们的服务哪里比别人好?(让客户放心)
A. 产品线路培训
(2)挖掘线路产品卖点
以北京VIP纯玩无自费五日游为例:
1,意向高但是未确定好具体出行日期的客人
若客人愿意主动留下信息,客服在客人出行前一个礼拜电话或旺旺与客人联系,追单
若客人不愿意主动留下信息,添加为好友并备注出行日期。可提前追单
2,已下订单未支付的或订单已关闭的客人
旺旺在线第一时间联系,追单支付或询问关闭订单的原因,一一做记录
旺旺不在线,安排电话或短信追单
1, 聊天沟通中判断客人容易下决策产品
2, 清楚新手买家的心理障碍,给予买家信任
3, 结合店铺的推广,适时站在买家的立场考虑问题