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神秘客户访问法.doc

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祝迎春 2004.3.28


神秘客户访问法
I.介绍 1
II
http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 神秘客户访问法 Mystery shoppers


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祝迎春 2004.3.28


神秘客户访问法
I.介绍 1
II.什么是神秘客户访问法 1
III.神秘客户访问法的实施 1
IV.神秘客户访问法的基本道德 2
V.调查表样本(仅做参考) 2
VI.分析方法 2
介绍
访问员作为一位平常的顾客出现、使用一个企业的服务或者购买某类商品。属于调研方法中的观察法, 其特点在于秘密的参与消费过程,并观察记录各种现场信息。
什么是神秘客户访问法
1.神秘客户访问法的种类(按照参与的形式划分)
a.以电话的方式参与
b.以现场购物的方式参与(购买商品、询问、消费服务)
c.以网络浏览的方式参与
2.采用神秘客户访问法的公司
金融机构
零售店
快餐店
酒店
手机提供商
房地产提供商
3.神秘客户访问法提供的调查服务
监视竞争对手的行动(分周期性监视和突发事件性的监视)
比较竞争对手与自己之间的差距
帮助企业以消费者的视角观察最真实的经营情况
对消费者的消费行为进行实地考察、收集一手资料
考察内部职员、分销商的工作情况(是否与期望的一致与问题诊断)
神秘客户访问法的实施
1.谁来实施神秘客户访问法:外包给调查公司还是自己来做?
2.如何实施神秘客户访问法
人员选择:兴趣、性别、年龄、对相关背景知识的掌握情况(最好是调查对象的使用或者消费者)、随机应变的能力。

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祝迎春 2004.3.28


访问员的培训:
如何装扮为一名神秘客户访问员,是否需要道具
如何使用道具
衣着要求、语言要求(在成都的调查用山东话!)
如何调查不被销售人员、真正的消费者、服务怀疑
如何入场、询问或者消费服务、如何结束访问(最关键的是一定记住调查项目)

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上传人:学习一点新东西 8/3/2022 文件大小:48 KB

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