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某商场-运营管理手册.doc

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----------------------------------------------庄,不得在商城内吃零食,不得在收银机周围闲谈说笑,做好对顾客的服务工作;
3、
认真并准确地输入商户编号并点清货款入机,顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中,并做到礼貌用语、唱收唱付;
4、 工作中不能随意离开机位,不得随意调班,特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排;
5、 顾客留下的收据须立即放入废纸箱内;


怎样成为一合格的收银员
在现今竞争激烈的商城行业中,收银员有着非常很重要的地位,因为一个收银员的服务态度,在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是本公司的最后的代表,因此顾客对公司的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响,一家成功的商城有赖于多方面的合作,而你是其中最重要的一环,既然成为公司的代表,你也应做以下几项:
友善和蔼的服务态度
无论怎样,每位顾客希望得到友善和礼貌的服务。主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话,更能赢得回头客。
随时准备照顾顾客
照顾顾客与收银有同样的重要性,伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助;
顾客的投诉
当顾客投诉时,总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉,所以你应让顾客说清楚是怎么一回事,并且做到同情他们的处境,尽量协助解决或作出适当的道歉,这样做会令客人感觉投诉有门;
如果有些你能力范围所不能做到的事情,你应召唤经理或高级收银员来处理,争执只会令事情恶化。

避免与顾客冲突
顾客来自各方面不同阶层,当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时,这时你应有礼貌地解释公司的宗旨。
收银员的责任
一个良好的收银员应在每天工作前10分钟,准备以下几项:
打点银头
预备足够胶袋和流水带
足够的钱币找赎
当在收银机上记录最后一项货品后,须询问顾客有没有其它需要,如不需要则按找赎键找赎。从客人手中接过现款时将面值读出,找赎时亦应读出找赎数额清楚地交与客人,这样可以避免因找赎错漏而引起不必要的纷争。
工作期间暂离开岗位时应注意做好:锁好收银机,并挂上暂停牌;
识别伪钞:当收到大面额纸币,发觉有可疑时应通知经理或高级收银员来处理;


值班室制度
值班时间,由当日晚班结束直至次日开门营业;
当日值班人员,晚班锁门后,检查各店门安全,并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商城安全,如发现问题,及时正确处理;
当日值班人员,晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生,保持值班室干净整洁;
晚班值班室内严禁吸烟、饮酒,注意值班室防火安全;
当日值班人员应注意值班室安全,严禁开门睡觉;
当日值班人员应遵守国家法令,严禁赌博、打架、留宿他人;
爱护值班室设施,爱护保安设施;
努力提高值班警觉性,如发现问题,积极与保卫部及当地公安机关联系。保卫部电话:
值班人员必须严格遵守以上各项制度。


防盗、治安、防火
商城常规治安问题的处理方法
对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主。
对偷窃商品数量、金额较大的,给予一定处罚,对性质较为恶劣的,不服从处

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上传人:胜利的果实 8/3/2022 文件大小:42 KB

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