文档介绍：客户关系管理
客户关系管理
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客户关系管理
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对“客户”的认识：客户是把需乞降收益带到我们眼前的人，是企业获胜的重要资源，是企业生计和发展基础。客户的强抢才是市场竞争的实质，让客户满意是户：对产品或服务极度不满意，保持关系只是由于没有更好的选择的客户。
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（三）依据客户的花费额度可分为：（ABCD分类法）
即以销售收入或收益等为基准把客户分为：VIP客户(A类客户
一般客户（C类客户）；小客户（D类客户）；客户金字塔；
)；主要客户（B类客户）；
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A类客户——VIP客户，金字塔最上层的金牌客户，
收益最多的前1%客户。若客户总数为1000，则
多的前10位客户。
是在过去特定的时间内，销售收入或VIP客户一般指带来销售收入或收益最
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类客户（最好的客户）它为企业创立了绝大部分和长久的收益，却可能只要支付较低的服务成本；还可帮助企业开发潜藏顾客，为企业节约开发新顾客的成本。
类客户（好客户）——主要客户
是客户金字塔中，特准时间内，销售收入或收益最多的前5%客户中，扣除VIP客户后的
客户。（4%）若所有客户为1000，则主要客户是指扣除VIP客户外，花费最多的前40
位客户。
C类客户——一般客户
是销售收入或收益最多的20%客户中，扣除VIP客户与主要客户以外的客户。（15%）若所有客户数为1000，则一般客户是扣除VIP客户与主要客户以外，带来销售收入或收益最多的前150位客户。
D类客户——小客户，指除了上述三种客户外，剩下的80%客户，这种客户订单不多却
要求好多，锱铢必较，不实时付款，忠诚度还很低。
三、面对价值不等的客户，企业该怎么办
、取悦的态度
（一）VIP客户（A级客户）管理法
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1、派专人经常去拜见，熟习经营动向，供给销售折扣，优先办理这种客户的投诉案件；
如美联航向机组人员供给一份“铂金”或“黄金”顾客及座位号清单，以便供给优秀服
务。
2、亲密注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以防备倒账的风险；
3、与他们成立长久的友好关系。
资本，并且使自己的毛利大体增添了11%。
（二）主要客户（B级客户）管理法
略具影响力，平时由销售人员拜见即可，但，值得企业花些时间和金钱来成立其忠诚。若是这种客户下定单频率和数目没有上升，或向竞争对手订更多的东西，那就要找出原由，并且改进对他们的服务。
（三）一般客户（C级客户）管理法
对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条件下，可减少促销努力，将对其服务合适减少；但要和这些客户保持联系，并让其知道当需要帮助（扩大采买量）时，企业会伸出援手；其余，尝试找出“明天之星”，培养成B级客户。
（四）小客户（D类客户）管理法
对这种客户要甄别——可否有升级的可能，
若有——增强联系和培养，
如无——提前裁减，省得浪费企业资源。
第二讲客户的价值
一、客户关系生命周期
从一个客户开始对企业进行认识或企业开始准备对某一客户的开发活动开始，直到客户与企业的业务关系完好停止且与之相关的事宜完好办理达成的整个时间段。
:交易还没有发生，企业有必然的投入成本，但客户还没有给企业带来收益。
:初次交易，为了促使再次购买，企业需进行大批投入，成立两方的相信，客户对企业的贡献很小。
:推行重复购买或扩大使用产品或服务的范围，企业从客户处或得的收益高出投入，开始盈余。
：企业获取客户最大相信，获取最大限度的客户份额，对两方而言都是最有益可图的期间，客户对企业而言是最有价值的客户。
：企业的产品或服务的吸引力降落，致使顾客价值的降落。企业需采纳新的举措。
:交易两方中的一方停止现有的业务关系。
：重新成立业务关系
客户生命周期T＝1/客户流失率
二、客户一生价值
客户在整个客户关系生命周期内能给企业带来的成本和收益的希望净现值