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文档介绍：客户投诉管理规定
客户投诉管理规定
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客户投诉管理规定
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：明确客户建议及投诉分类，规范客户建议及投诉办理责任部门及运作方式，提高企业市场反应响应速度与解决问题效率，促使企业产品质量、销售运作、物流运作或销售部售后人员应在承接投诉同时向客户进行剖析并有艺术性的谢绝；
3）副总经理应实时对客户建议进行检查研究，并在“投诉检查办理建议”有关栏内填写建议，经总经理审批后履行。

1）产品质量投诉办理分外部办理与内部办理两个步骤进行，外部办理旨在检查事件真切情况，认定工厂与客户责任以及办理方式，并与客户达成共鸣；内部办理旨在根据外部办理有关决
定组织返修、发货，并追查内部有关岗位人员责任，拟订纠正预防举措。
2）外部办理
①企业建立产品质量投诉办理委员会，负责产品质量类投诉的外部办理工作，委员会成员及对应职责如下：
成员
职责
主任
副总经理
参与外部办理过程，负责办理结果的最终决议。
常务主任
生产部经理
接收客服部转交投诉，并组织委员会办理；负责返修费用的核算、
返修周期确实定。
财务仓储物流系统负责人
参与外部办理过程，负责运输费用的核算、交货期限确实定。
会员
关系销售经理
参与外部办理过程，负责产品质量投诉基本资料的收集；
负责办理
过程与客户间的交流。
②生产部经理接收转交的产品质量投诉后，应立刻通知关系销售经理到现场检查，获取现场
资料；
③销售经理接到生产部经理通知后就立刻到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、
真切、全面，并在《客户投诉登记及追踪办理记录表单》清晰记录，不得故弄玄虚；
④生产部经理根据获取的基本资料，组织委员会成员召开现场或微信等会议，对事件进行分
析，并就“责任认定”、“客诉办理费用”等形成一致建议；
⑤销售经理根据会议精神，就办理建议与客户进行交流确认后，进行会签；
⑥若客户对办理有异意，销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户除去异意；对客户合理要
求销售经理应反应委员会再行议论，直至达成共鸣；
⑦《客户投诉登记及追踪办理记录表单》应在生产部经理接收到投诉办理后
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成。
3）内部办理
①补货办理：财务仓储物流系统负责人追踪返修产品的发货整个进度；
②质量事故委员对有关责任人进行办理，办理期限不得超过接收投诉后的3个工作日。
4）生产部经理负责在《客户投诉登记及追踪办理记录表单》“投诉检查办理建议”栏对事件办理情况进行描绘，并提交审批后将表单反应电子商务部客户服务或销售部售后人员处。

1）客户接收货物时，对货物进行认真查收，发现外包装损坏、淋湿或其他破坏应实时向销售部售后人员提出投诉，保证信息实时反应企业；
2）接到客服外观类包装投诉后，储运部经理应立刻依据有关规定和承运商合同组织办理，在
3个工作日达成办理建议并