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客房常见问题及处理方法.doc

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客房常见问题及处理方法.doc

文档介绍

文档介绍:客房常有问题及办理方法
客房常有问题及办理方法
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客房常有问题及办理方法
客房常有问题及办理方法(精选二十五题)
“请即打扫”牌,而此时只有一位服务员时,怎么办?
首先要弄清两间房投诉发生。
,怎么办?
告诉客人酒店客房内都备有擦鞋布或提供擦鞋服务;明示擦鞋布放置的地点或擦鞋服务的电话号码;客人弄脏的面巾或床单,应当立马上报给服务台,由主管或领班按酒店规定要求向客人索赔。
,怎么办?
首先实时与前台收银(60056006)联系,认识客人是否已结帐离店;如未离店,向收银员正确地描述遗留物的名称、款式、地点,并把这信息传达给服务台;如客人已离店,应告诉服务台相关遗留物的事项,并用垃圾袋装好,外面写上房号与日期,下班时交接给服务台
,怎么办?
第一时间通知服务台,告诉她现金所在的地点与大体金额;如果部门未采取举措应写留言提醒客人,建议客人把现金放入房间的保险箱内;切记不要私自去清点
,怎么办?
要因人而异,如果客人的情绪较稳定,应布置客人回房歇息,切忌独自扶醉客入房,可请一起事帮忙;将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;征求客人建议后,泡一杯热茶给客人;若发现客人因神智不清而有破坏行为,应上报服务台,请保安部、大堂副理辅助制服;亲密注意房内动静,以防房内物品受损或因客人抽烟造成火灾;
,而房间尚未清理好时,怎么办?
首先向客人表示抱歉;礼貌地向客人做解释;向客人表示立刻将房间整理好;帮客人先将行李放在房内,然后先清理房间让客人稍作歇息,有露台的房间在天气允许的情况下不妨建议客人去露台赏析景色;房间整理好后,告诉客人并致歉,礼貌退出房间。
,怎么办?
马上到客人房间检查,向客人表示抱歉;如是空调开关没有翻开或没有调节好,应立刻帮客人恢复正常;如是空调设备坏了,在住房允许的情况下,征求客人是否愿意维修;如客人同意,应实时通知工程部维修;问题解决后,应询问客人是否满意;如客人不同意维修,需要换房,将此情况告诉前台让其和客人联系。
,怎么办?
请客人出示欢迎卡,查对日期、房号、姓名,无误后能够给客人开门;如客人无欢迎卡,请客人自报登记姓名和出生年代或查对行李;如果是十分熟悉的客人,能够为其开门
,怎么办?
做房间卫生时我们应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应当动,有必要移开时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心破坏客人的物品时,应如实向上级反应,并主动向客人赔礼致歉(如果物品名贵,应有主管或经理陪同),承认自己的过错:“实在对不起,因不小心破坏您的东西,使您承蒙损失,实在过意不去”;征求客人建议,客人要求补偿时,应根据详细情况赐予补偿;
客房常有问题及办理方法
客房常有问题及办理方法
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客房常有问题及办理方法
,怎么办?
当客人向你纠缠,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行触犯客人;要想办法挣脱客人的纠缠,其
服务员应主动配合,让被纠缠的员工干其他工作,避开客人的纠缠;l当一个人在楼层时,又不能走开
现场的话,应运用语言艺术,婉言挣脱客人。如“实在对不起,如果没什么事的话,我还要去干其他工
作,请原谅。”然后借故在邻近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以挣脱纠缠。
26、发现我们的客人在客房内使用电器时,怎么办?
答:服务员应礼貌地向我们的客人说明,在客房内使用电器的不安全因素,如果我们的客人需
在客房内用餐,告诉我们的客人酒店相关就餐的服务。
、总台通知的某客房结账,服务员需赶快的查客,但我们的客人仍在客房,怎么办?
答:将此情况报总台;注意该客房情况,我们的客人出来后实时查房。注意:即便通知某客房
结账,但该客房有客人,仍不能入内打扰我们的客人。
28、遇有的酒店中的住客不愿见访客时,怎么办?
答:礼貌地向访客说明需要歇息或在办事情,不便接待。请访客到总台,为其提供留言服务,
如访客不愿意走开或有骚扰住客的迹象,应实时通知保安部解决。注意:不要对访客直接说明住客不愿
接见,同时不能让访客在楼层停留等待住客。
客人要求换房时怎么办?
答:(1)询问换房原因,因设备原因可