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客房常见问题及处理方法.doc

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文档介绍:客房常有问题及办理方法
客房常有问题及办理方法
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客房常有问题及办理方法
客房常有问题及办理方法(精选二十五题)



1.如果两间房同时挂“请即打扫”牌,而此时只有一位服务员时,怎么办?


首先要弄清两间房投诉发生。

16.发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋,怎么办?

告诉客人酒店客房内都备有擦鞋布或提供擦鞋服务;明示擦鞋布放置的地点或擦鞋服务的电话号码;客人弄脏的面巾或床单,应当立马上报给服务台,由主管或领班按酒店规定要求向客人索赔。


17.查退房发现客人离店时有物品遗留在房内,怎么办?


首先实时与前台收银(60056006)联系,认识客人是否已结帐离店;如未离店,向收银员正确地描述遗留物的名称、款式、地点,并把这信息传达给服务台;如客人已离店,应告诉服务台相关遗留物的事项,并用垃圾袋装好,外面写上房号与日期,下班时交接给服务台


18.发现房内有大量现金,怎么办?


第一时间通知服务台,告诉她现金所在的地点与大体金额;如果部门未采取举措应写留言提醒客人,建议客人把现金放入房间的保险箱内;切记不要私自去清点

19.碰到客人醉酒,怎么办?

要因人而异,如果客人的情绪较稳定,应布置客人回房歇息,切忌独自扶醉客入房,可请一起事帮忙;将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;征求客人建议后,泡一杯热茶给客人;若发现客人因神智不清而有破坏行为,应上报服务台,请保安部、大堂副理辅助制服;亲密注意房内动静,以防房内物品受损或因客人抽烟造成火灾;

20.当新客人已到,而房间尚未清理好时,怎么办?

首先向客人表示抱歉;礼貌地向客人做解释;向客人表示立刻将房间整理好;帮客人先将行李放在房内,然后先清理房间让客人稍作歇息,有露台的房间在天气允许的情况下不妨建议客人去露台赏析景色;房间整理好后,告诉客人并致歉,礼貌退出房间。

21.客人反响房间空调温度不够,怎么办?

马上到客人房间检查,向客人表示抱歉;如是空调开关没有翻开或没有调节好,应立刻帮客人恢复正常;如是空调设备坏了,在住房允许的情况下,征求客人是否愿意维修;如客人同意,应实时通知工程部维修;问题解决后,应询问客人是否满意;如客人不同意维修,需要换房,将此情况告诉前台让其和客人联系。

23.接服务台通知客人要开门或客人称钥匙遗留在房内要求服务员为其开门,怎么办?

请客人出示欢迎卡,查对日期、房号、姓名,无误后能够给客人开门;如客人无欢迎卡,请客人自报登记姓名和出生年代或查对行李;如果是十分熟悉的客人,能够为其开门

24.做卫生时不小心破坏了客人的东西,怎么办?

做房间卫生时我们应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应当动,有必要移开时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心破坏客人的物品时,应如实向上级反应,并主动向客人赔礼致歉(如果物品名贵,应有主管或经理陪同),承认自己的过错:“实在对不起,因不小心破坏您的东西,使您承蒙损失,实在过意不去”;征求客人建议,客人要求补偿时,应根据详细情况赐予补偿;
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25.客人向你纠缠时,怎么办?

当客人向你纠缠,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行触犯客人;要想办法挣脱客人的纠缠,其


服务员应主动配合,让被纠缠的员工干其他工作,避开客人的纠缠;l当一个人在楼层时,又不能走开



现场的话,应运用语言艺术,婉言挣脱客人。如“实在对不起,如果没什么事的话,我还要去干其他工



作,请原谅。”然后借故在邻近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以挣脱纠缠。


26、发现我们的客人在客房内使用电器时,怎么办?



答:服务员应礼貌地向我们的客人说明,在客房内使用电器的不安全因素,如果我们的客人需


在客房内用餐,告诉我们的客人酒店相关就餐的服务。


、总台通知的某客房结账,服务员需赶快的查客,但我们的客人仍在客房,怎么办?


答:将此情况报总台;注意该客房情况,我们的客人出来后实时查房。注意:即便通知某客房


结账,但该客房有客人,仍不能入内打扰我们的客人。


28、遇有的酒店中的住客不愿见访客时,怎么办?



答:礼貌地向访客说明需要歇息或在办事情,不便接待。请访客到总台,为其提供留言服务,


如访客不愿意走开或有骚扰住客的迹象,应实时通知保安部解决。注意:不要对访客直接说明住客不愿



接见,同时不能让访客在楼层停留等待住客。

客人要求换房时怎么办?

答:(1)询问换房原因,因设备原因可

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上传人:春天资料屋 8/3/2022 文件大小:210 KB

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