文档介绍：VIP客户经理外呼技巧----抓、挖、谈、要
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我的角色:
协助您学在已知客户消费的情况下，有时候关系和挖需求是合在一起的
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回访中，经常会遇到客户的抱怨。
而抱怨往往代表情感需求没有得以满足。
客户经理再和深入沟通理性需求前需满足客户的情感需求
客户情感需求
满足方式
受欢迎
热情、亲切、友好
被倾听
倾听
被理解
同理心
被尊重
致歉、感谢
被重视
立即行动
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导入
1、没有需求型：引导和激发
2、倾向电信型：澄清具体需求
3、倾向异网型：深入了解原因
第三单元 挖需求
本单元学****重点
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导入
重要性
建立关系
确定介绍的重点和针对性
避免给客户推销的印象
目的
了解信息，激发需求
避免错误
一笔带过，不了解客户情况和需求
没有深入了解不满意的原因而急于说服
没有深入了解客户对终端的需求
关键点
理性引导和感性激发
寻找原因
澄清具体需求
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：引导和激发
背景问题（S）
示意问题（N）
难点问题（P）
暗示问题（I)
收集事实，信息及其背景数据
难点、困难、不满
影响、后果、暗示
方案对买方难题的价值、重要性或意义
隐含需求/潜在需求
明确需求
利益
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引导点
3G用户
新终端
终端本身
速度（处理器、内存）
慢
快
屏幕（大小、材质）
小
大
屏幕分辨率
低
高
储存卡/内存
小
大
外观
旧
新
摄像头像素
低
高
电池待机
老化（短）
久
上网和软件应用
应用/功能
广泛
很广泛
上网速度
慢
快
品牌
品牌
√
√
操作系统
Android/ios
老版本
新版本
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从终端本身引导需求
对终端满意度
平时用手机一般做什么？
拍照像素怎么样？
手机运行速度如何？
旧终端屏幕是否小了点？
哪些方面不满意？
影响大不大？
既然有影响…
送话费，是否考虑…
Y
N
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流量营销：核心是“不想用”
两个层面
原因分析
建议
理性：没有需求
没有意识到4G的重要性
不知道4G应用的好处
有更好的替代方案
太麻烦/不会用
确实不需要
需求引导
感性：不喜欢
本能的对销售的抗拒
之前的不愉快经历
恐惧和担心
解决问题
低零流量四种客户群：不想用、不敢用、不会用、不知道
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流量提升引导流程（从常用到爱用）
常用（每天一点，有流量但没有用完）
客户不给机会沟通，根据对客户的初步了解和心理需求判断，直接推荐
从客户目前的手机应用
“手机上网做什么？”
“浏览视频，视频看不看？”引导新的需求点
用电脑上网做什么？
平时的兴趣爱好？
N
寻找客户生活和工作中对视频、图片、音频的需求。比如***、美图秀秀等
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：澄清具体需求
更换终端的需求
我听说现在有预存话费送手机的活动
关注点
您想要什么样的终端？
原因/用途
具体
是的，您是换手机？
什么原因使您想换手机
多大屏
通过对原因的挖掘，判断客户购买的欲望程度。
如果用户欲望的程度还不是很急迫，就需要运用“潜在需求型”挖掘的方法。深入挖掘，激发客户的需求
同时区分“要求”和“需求”的差别
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终端具体需求询问
您想买个什么样的手机？
品牌方面有没有特别倾向性？
您是想要性价比高一些还是品质最好的？
您对功能方面具体有什么要求？
之前都了解过那些4G智能手机？
如果用手机上网，主要玩什么？
………
根据销售的终端，可以针对性设计问题来引导客户需求。
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3、倾向异网型：深入了解原因
我不准备用你们了。
- 感谢您告诉我您的想法，请问是什么原因？
- 还有什么原因？
- 您喜欢他们的那些方面？
- 他们哪些方面最吸引您？
- 您对我们有什么看法？
- 您觉得我们那些方面做的不错？
- 我们哪些方面最需要改进？
注意判断客户想法的真实性
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第四单元 谈方案
导入
1、EFABEC技巧
2、影响客户决策的4种策略