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对外沟通与谈判技巧.ppt

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文档介绍:沟通艺术
主讲:严寄洲
1
整理课件

课程主要内容
沟通的过程和分析
沟通的内容和障碍
沟通的方式和方法
成功谈判的要素
成功谈判的标准
谈判中的策略
排除谈判中的障碍
谈判技巧及注意事项
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整理课件

讨论:为什么通杂志》调查显示领导人的时间
45%在听 16%在看和读
30%在问和说 9%在写
听、说、看、写是我们最主要的沟通方法。
沟通的方式和方法
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整理课件
案例:撞桥墩,警察来闹事)
事故情况粤AHH461车于由方准驾驶08年2月18日晚23:50分在永泰路口处撞到桥墩致车损,交警已处理完毕,非现场报案。车在南凌厂拆检,因损失较大,车主多次来电查勘员要求快速 拆检,说要修好后急着用车。查勘员复勘现场不吻合。客户带车主(警察)来我司质询……拍桌子,声音很大,引来外面的客户及影响周围的同事工作,这时你面对此客户时应该怎么来处理?
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整理课件
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整理课件
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整理课件
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整理课件
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整理课件
关键的沟通技巧:积极聆听
傾听的艺术
听懂
听聪
听到
听完
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整理课件
请问小孩子为什么要哭?
1、听话不要听一半。
2、不要把自己的意思,投射到别人所说的话上头。
故 事
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整理课件
倾听的方法
一、鼓励: 角色 (放松、 敞开、倾注、视觉语言、坦诚)。
二、询问(开放)。
三、反映: 情绪、内容及目的。
四、复述(重复要点及归纳整理):应用鹦鹉学舌之法。
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整理课件
一个南航空姐在空中的故事
前不久,在湖南卫视的《勇敢向前冲》节目中,南航公司湖南分公司的一个标准示范乘务空姐的故事
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整理课件
在聆听方面四种致命伤
致命伤一:听而不闻
致命伤二:先说再听
致命伤三: 鸡同鸭讲
致命伤四:一心二用
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整理课件
问的技巧 开放性问题:5W 1H who ,what,when,where,why,How
创造宽松环境
建立融洽气氛
打开一个话题
拓展一个主题(举例:天气、金融危机等共同感兴趣)
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整理课件
说的技巧
比较和比喻
重复和重复叙述
统计数字
使用事实,并交待事实的来源
使用视觉道具
围绕主题,突出重点
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整理课件
回答的技巧——
先帮对方理出头绪
归纳出最关键的问题
必要时用笔作答
不回答也是回答
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整理课件
看——观察
事实上,大约75%的信息传播是由视觉来领悟的,语言只传播约20%的信息。
*非言语语言更接近真实。
*距离大脑越远越真实。
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整理课件
*留心捕捉脸部表情。
*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。
*肢体动作可起到加强、重复、
替代作用。
*暗示地位的分语言信号:开会时
体现干劲不足的人的位置靠后。
看——观察
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整理课件
沟通的禁忌:
不良的口头禅
过多的专业术语
威胁的语句
易受干扰的环境
忽视了确认不了解的信息
只听自己想听的
过度自我为中心
不信任对方
被第一印象及身份 地位左右
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整理课件
沟通秘诀
让对方听进去
让对方感兴趣
让对方认同
时机合适吗
场合合适吗
气氛合适吗
怎么说对方才喜欢听
哪一部分较容易接受
如何使对方情绪放松
先说对方有利的
再指出彼此互惠
最后提一些要求
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整理课件
沟通要领
认清语言并非完美的沟通工具
不可扭曲事实
中场休息10分钟
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整理课件
避免扭曲事实
1、避免间接传闻
2、倾听
3、减少中间传达阶层
4、复述确认
5、不可推测
6、做好备忘录
7、正确缓慢说话
8、视觉集中
9、井然有序
42
整理课件
赢得合作的沟通技巧
用建议代替直言
提问题代替批评
让对方说出期望
诉求共同的利益
顾及别人的自尊
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整理课件
无论我是否同意你的观点,我都将尊重你,给予你说出它的权利,并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效地与你交换。
太阳底下没有不能沟通的事
请永远牢记:
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整理课件
谈判与人际关系
谈判重知己也要重知彼,不可高估自己,更不可低估对方
谈判要有目标,而目标也非一成不变

绝对
目标
次等
目标
附加
目标
非达成不可
尽量达成
可有可无
谈判不只重目的,更要注重人际关系
45
整理课件
商务谈判的实质—利益切换
利益切换,即利益的切割和交换

谈判双方在利益的追求方面是既统一又对立的

谈判的最高境界——双赢(Win-Win)
46
整理课件
谈判方式
甲方
乙方







认定己方之需要
探寻对方之需要
探寻解决途

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上传人:相惜 8/3/2022 文件大小:2.18 MB

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