文档介绍：动人客户的三则小故事
万华，一直与您同在
现此刻各行各业竞争这样激烈，同行间不但要比较产质量量，价格，更重
要的是服务。头几日和朋友谈到服务这个问题的时候我说：“此刻很多的大企业的服务没有小企业做的到位
动人客户的三则小故事
万华，一直与您同在
现此刻各行各业竞争这样激烈，同行间不但要比较产质量量，价格，更重
要的是服务。头几日和朋友谈到服务这个问题的时候我说：“此刻很多的大企业的服务没有小企业做的到位，大企业固然客服人员多，可是需要办理的问题更多，客户反响的问题，其实不可以及时解决。相反的小企业需要解决的问题不多，你反响一个问题，很快就能获得解决。这样带来的问题就是，当你做大做强的时候，如
果服务跟不上，你可能就会失掉那些忠实的客户，这时候多么大的损失啊。”
用诚心才能换取诚心，用真挚的服务才能留住客户，请看完下边三则小故事，希望从事服务业的各位都能诚心的有所思虑和感悟：
有一次，海尔售后服务中心接到一位用户的来信，咨询冷柜为何长时间不断机。但可能因为粗心，用户只简单地写了“浮山”这个地名，而没有留下详
细地址，也没有联系方式。在海尔人的售后服务中，有一条重要理念:“客户永
远是对的。”企业要求全部员工彻彻底底地执行。在这样的理念指导下，海尔售
后服务中心马上派一名服务人员前去浮山，带着用户来信和维修工具，一家一户
地打听，直到夜晚时分，才在民警的帮助下找到了这位用户。经过检查，发现故
障原由是用户没有按说明书使用所致。于是，服务人员耐心地向用户介绍了使用
知识和注意事项，直到用户听理解为止。
联邦快递是世界上服务、信用最好的快递企业之一。一个礼拜五的下午三
点半钟，客户服务中心的经理黛安接到一位女客户的电话。这位身在偏僻小镇的
女士泣不行声地说:“我不知道你们联邦快递怎么搞的，我的婚纱本该在今日中
午送到的，可此刻还没有送到。明日我就要结婚了，这可是我的终生大事，假如
婚纱到不了，那该怎么办呢？”黛安第一一再道歉，表示会马上查实，而后再与
她联系。放下电话，黛安就利用企业的追踪系统进行追踪。打了6个电话，终于找到了婚纱包裹的所在地——距离小镇300公里的一个大城市。一般状况下，包裹一定是没法送到那个小镇的。怎么办？这可关系到一对新人的终生大事啊！黛安临机能断，租用了一架飞机和一名翱翔员。当日，婚纱包裹就被空运到了小镇，送到了客户的手中。
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美者劳伦斯有一次接见日本，回程时经过一家百货商店，购买了一部“索尼”随身听，因为急着赶飞机，就没顾得上试听。等劳伦斯回到美国，竟然发现里面不过一个空壳，劳伦斯很恼火，当夜写了一篇新闻稿，名为《一个
世界有名企业的骗局》，准备隔天在华盛顿邮报上刊出。可是就在当夜的清晨2点，劳伦斯接到索尼企业打来的越洋电话。一位索尼企业负责人向劳伦斯表达了对不起，本来因为售货员的粗心，把展现用的样品卖给了劳伦斯。劳伦斯不解地问日本主管:“我当时赶忙经过，没有留下名字和任何联系方式，你们是怎么找到
我的？”负责人解说说，为了找寻劳伦斯，索尼企业东京做事处派了20多个人，察访了上百人，