汽车售后服务顾问流程.docx

文档介绍：汽车售后服务顾问流程
本人大学毕业后一直从事于汽车售后服务工作，虽然时间不长，至少也不再是当时那个一无 所知的“菜鸟”了。现将前台服务顾问服务流程跟大家分享一下，如有不足之处，望指正并 提出您的意见。
我从事的公司要求的流程如下，可能在汽车售后服务顾问流程
本人大学毕业后一直从事于汽车售后服务工作，虽然时间不长，至少也不再是当时那个一无 所知的“菜鸟”了。现将前台服务顾问服务流程跟大家分享一下，如有不足之处，望指正并 提出您的意见。
我从事的公司要求的流程如下，可能在其他公司会要求的更多，为的是能做好细节，减少客 户投诉，提高客户满意度。如下的每一步都会有很多需要注意的细节，在此只大概说下，各 位自己思考了。
第一：主动及被动预约。需进站检修及保养客户，做好相关登记，所需工料准备到位；
第二：第一时间接待。车辆进站后，按照流程及时、规范的完成接待工作。并作简要自我介 绍、递送名片；
第三：确定进站车辆保养或维修项目，打印维修合同并预估当次费用，请客户在维修合同上 签字确认；
第四：维修派工。将打印的维修合同及时送交车间相关负责人，由车间负责人派定技师检查、 检测；
第五：车辆维修进度跟踪。及时跟踪在修车辆，如有增项，在维修合同指定位置标出，再次 预估增项后所需费用，及时告知客户，并再次请客户在维修合同上签字确认； 第六：车辆终检。当次维修结束后确认有无漏项，检查车辆检修情况；
第七：交车结算。确认车辆检修完毕，陪同客户到结算柜台结算，并向客户解释当次维修内 容及费用。如有更换配件，同时向客户出示旧件；
第八：送客户离厂。完成当次检修后，陪同客户取车，并同客户一起检查车况。提醒客户下 次保养里程及时间，欢送客户离厂。
第九：跟踪回访。当次进店客户保养检修后三日内，按约定时间对客户进行回访，了解当次 检修后车辆的行驶状况及客户对当次服务的满意程度，做好相关记录存档，再次提醒客户下 次保养里程及时间，向客户到店致谢。