文档介绍：医患交流与沟通_2
沟通的定义
沟通的重要性
医患沟通的重要性
沟通技巧
不满病人的管理
一、什么是沟通？
沟通常被人误解为谈话的技巧，其 实远不只于此。
沟通其实就是做人，是有底色的。
沟通过程中实我们的感情。
能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。
能告诉他人对我们的看法。
有效的肢体语言沟通
当您表现： 患者感觉到的是：
当病人走进诊室时
您没有抬头看他
病人主诉病史时
您在为他做其他检查
一边翻书一边开处方
在手术室，病人麻醉后还有意识
医生以为病人已进入麻醉状态，
说些与治疗无关的话。
口头沟通的优点
当场回答问题、达成共识、解决冲突。
将病情准确的告知病人及家属，取得家属理解。
了解病人的苦衷及病痛，以方便为病人制定方案。
将治疗方案告知病人及家属，以便于病人更好的配合治疗。
确点：病人及家属可以不承认你沟通的内容。
交谈的技巧
微笑
聆听的姿态
身体前倾
音调
目光交流
点头
书面沟通的优点
可以展示繁复的数据；
便于说明法规或手续的细节；
减弱不良情绪的宣泄；
能够留下沟通证据；
缺点：反馈难。缺少人性化。
二、医患间的沟通
医生与病人
医患关系
一种特殊的人际关系；
反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态----患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。
医患间的服务模式
主动----被动型
指导----合作型
共同参与型
关于医生
医生工作的特点：
医生技能的要求：基本功的培训
相关能力的培训
（接受和表达能力、理论与实践结合的能力、终身学习能力）
人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力 、心理素质、临床思维
医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏实做学问。
关于患者
医疗费用不能太高；
尊重他人的人格、隐私等权利；
求医心切对医学的期望值较高，不希望后果如何
耐心解释病情的服务态度；
个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以为所欲为；
发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿；
医生不负责任，感到信誉危机；
医患沟通的艺术
一个了解
患者需求不简单!
理性需求：我要既快又廉宜的治好病
感谢需求：被尊重，被理解和重视及时、有序的服务，舒适和方便，分享资讯，消除疑虑。
医患沟通的艺术
两个前提
信任心
多听患者、家属说几句
多跟患者、家属说几句
同理心
善解人意
感同身受
医患沟通的艺术
三个掌握
掌握关键的沟通实际（入院、检查前、手术前后、病情变化）
掌握患者及家属最关心的信息（病情发展、治疗检查结果、缴费细节和时间）
掌握患者和家属的身心状况（社会心理、情绪、沟通欲望、生活环境）
医患沟通的艺术
四个技巧
做预防性的沟通（主动发现问题，提前与病人及同事沟通）
掌握谈话基础（心平气和，清晰明确）
采用对方能接受的方式
善用肢体语言
不满病人，有效沟通
哈佛100年调查
如果有100个人来看病，其中有25个人不满意，只有一个病人提出投诉。
在24个人保持沉默中，有21个人将永远失去。
一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲。
而满意的人只会对3个人讲。
医患沟通的难度
内容复杂、掺杂专业；
沟通双方角色不对称；
患者差异极大；
责任重大、涉及法律；
患者是最难服务的人，也是最容易满足的人。
缩短医患距离
加强健康教育，缩小知识差异；
主动权还于患者，共担医疗风险；
医患全方位沟通；
出现问题时，患者的分类
抱怨患者：他们只是抱怨，需要组织进行补救计划；
投诉的患者：他们已经发火，需要组织迅速面对问题，避免造成纠纷；
准确认识病人的抱怨
大多数病人不是为制造麻烦而来的
当差错发生时，病人希望得到的是快速合理的补偿，对于服务差错的原因，并不一定会有太大兴趣。
发生差错时，真心诚意的补救，努力将有可能争取到病人的谅解
绝大部分医疗纠纷与沟通有关，而与医疗水平无关。
面对不满时的沟通原则
通过倾听了解病人不满的真实原因，
用沟通平息抱怨
用仁心扭转成见
用行动补救失败
不是要患者忠诚我们，而是我们要忠诚于患者
我们通过忠诚而获得忠诚
成败全在开头的几句话 （在沟通中赢得患者及其家属心的技巧）
每当病人及其家属提出要求或疑问，或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：
是的------- 我想我帮得上忙
完全正确 你放心
太好了 行，我负责解决