文档介绍：: .
6 对象无需预约，则引导其到相应办公室等
候；
7 若需要预约，则询问来访者基本信息，联系
受访对象或其秘书电话，核实预约信息。
如果信息有效，则对客人说“不好意思，
8 让您久等了，请这边走”，并引导其到相
应办公室或休息室等候；
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接待作业标准—来访接待（3）
如果预约信息无效，应向来访者表示歉意“对不起，
9 XX不在/无法见您/没有预约您，请您先回，之后再
与他联系吧”，并请其离开办公区；
10 完善相应记录。
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接待作业标准—来电接待（1）
重要的第一声
1 应有“我代表沣渭物业形象”的意识；
清晰、悦耳、吐字清脆；
要有喜悦的心情
2 抱着“对方看着我”的心态；由于面部表情会影
响声音的变化；
保持良好的心情，欢快的语调感染对方
端庄的姿态
对方能够“听”得出你的姿势和姿态。不能吸
烟、喝茶、吃零食。如果你接听电话的时候，
3 弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散
的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音
会亲切悦耳，充满活力。
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接待作业标准—来电接待（2）
迅速准确的接听
4 铃响三声之内拿起话筒----“您好，沣渭公司物
业中心” ----确认对方----听取、记录对方来
电内容----重要内容确认----“再见”。
认真清楚的记录
5 5W1H：
①When②Who③Where④What⑤Why⑥H
ow。
了解来电话的目的
每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要
找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。
接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首
6 先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，
也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，
就可不误事而且赢得对方的好感。
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