文档介绍：名人8号会所
服
务
部
管
理
手
册
2015年7月制
目录
管理架构图
入职须知
小妹应知应会
小妹病假、事假、婚假、丧假、旷工、休假规定
小妹离职手续管理的规定
小妹出勤制度
小妹管理费用明细及订房业绩制度
小妹轮房排房制度
小妹仪容仪表管理的规定
小妹培训管理的规定
小妹工作流程管理的规定
小妹每日开档、收档工作分配管理的规定
小妹房间推销的技巧
小妹处理客人投诉的技巧
买单的技巧
小妹与客人沟通的技巧
小妹违章处理细则规定
小妹房间督促促销员服务细则
一、入职须知
入职人员需携带本人身份证原件到浦电路152号柯达像馆办理娱乐业IC卡(管理人员办理B类卡、副理办理C类卡,酒水促销员办理E类卡,小妹、少爷、安保办理D类卡),尚未领卡前需到到职部门业务部、服务部办理工号卡,并将办理IC卡回执单随身携带,直到拿到IC卡。同时携带暂住证;违者不予上岗。(注:未办理IC卡人员,需公司代办缴纳办卡费200元/人)
交本人身份证复印件3张,2张2寸白底照片,写清现住址、联系电话及紧急联系人。
购买工作服一套300元、工作箱100元/只、租更衣柜50元/人。押金1000元
IC卡过期、休眠须立即到办卡处续办或重启,或公司统一办理,费用100元/人。
通过培训、带教、达到上岗要求,方可上岗。
上海市娱乐场所从业人员“五统一”规定:
统一工作服
统一佩戴IC卡等工作标识并携带居民身份证或者外国人就业许可证(每日必须携带)。
统一填写《上海市娱乐场所从业人员名薄》并登记。
统一实行上、下班IC卡考勤制度(每日必修课,严禁连打卡)。
统一上班期间的休息地点。
会所每日营业时间:19:00--------次日凌晨03:00结束。
二、小妹应知应会
熟悉公司简介,地理位置。
公司的部门分配及领导称呼。
包间的数量及分布,设施设备的使用。
熟记包房价格及酒水价格,热销的小吃名称。
上班之前的准备工作及工作用品是否备齐。
包房的服务程序及多次推销,活跃气氛的灵活性。
管理人员进房的介绍程序。
收台的程序及设施设备的开关机操作程序。
熟练包间的摆台规格及电脑点单。
转房的程序和符合转房的要求。
遇包间客人过生日时的准备工作及服务过程。
买单的程序。
客人离开时提醒客人带好随身物品,并检查有无遗留物件(同时检查设施
设备,杯具是否完好齐全。)
客人离开后应再次检查有无客人遗留物品,
检查无异常后断包房电源。
存酒卡的存取方法及赠饮的相应规定。
赔偿单的填写方法及未上房的包间收台时间及程序。
你是怎样配合其它服务员的工作?
你是怎样服务熟客的?
房间搞卫生的程序是怎样的?
客人投诉某管理人员整晚不来应酬,发脾气时你应该怎么办?
你是怎样进行推销服务的?
客人掏出香烟时,你的第一反应是什么?
你捡到客人钱包或物品,客人已离开本店,你怎么办?
开房后电源突然中断,你怎么办?
如遇包间促销员强行向客人索要小费,你怎么办?
客人买单了,迟迟未走{同时也发了小费}你怎样服务?
病假、事假、婚假、丧假、旷工、休假规定
病假:病假必须持有区级以上医院的病历及病假证明和药费单,并在病假当
天(长病假的第一天)17:00时书面或电话通知经理批准,得到许可后方可;病假结束后上交上述单据。否则作为事假处理,罚款100元/天。
注: 连续病假7天以上需报备行政副总
事假:无充分理由不能无故缺勤和请假,如有特殊原因,须提前一天向部门
经理提出申请,得到许可后方可,部门经理最高权限只能批准员工三天事假,超过三天以上须上报行政副总批准后方可,擅自休假一律做旷工处理,当天事假罚款100元/天,隔天事假50元/天。
注: 7天至15天按“A”长假计算,罚款300元;B:16天至一个月按长假“B”计算,罚款500元。长假前须缴纳请假费用。
婚假:初婚可享受有7天婚假,符合晚婚年龄的初婚者(男满25周岁,女满
23周岁)可以享有10天婚假,应一次性使用。员工必须向公司递呈结婚证书原件及复印件以示证明。婚假无需罚款。
丧假:员工直属亲属的死亡(双亲、配偶、子女)可获得7天丧假。员工的
其他亲属死亡(祖父母、外祖父母、配偶父母或兄弟姐妹)可获3天丧假。员工需在休丧假前向部门经理提出申请,并及时呈交请假单和有关证明。如遇特殊情况,来不及办理请假手续时,须提前通过电话向所属部门经理请假,并在事后及时补办请假手续。丧假无需罚款。
旷工:无故缺勤或请假未得到公司批准者一律按旷工处理,旷工300元/天。
超过三天者按自动离职处理,扣除全部押金,不予退还。
休假:小妹每月有4天正常休息。如有特殊情