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成果上报申请书
成果名称
存量客户保有体系建设
成果申报单位
陕西省（自治区/直辖市）公司
成果承担部门
/分公司
市场经营部门/分公司
项目负责人姓名
项目负责人联系电话和Emais?
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(2)8+8中高端预警体系：对现有23种月监控类型和18种日监控指
标进行筛选，优选状态异动、MOU下降等八种预警指标作为〃重点监控”内容，竞争对手营销次数等八种预警指标作为〃次重点监控”内容，建立
“8+8”预警体系，按照黄/橙/红三级异动提示预警信息，提高客户经
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理对中高端客户保有预警敏感度。
重点监控指标
预警级别
状态异动
呼转异网
通话异常
MOU下降
-10%
ARPU预警
话务波动
-10%
捆绑到期
流失状况
橙
60元ARPU预警客户
竞争对手营销次数
10
异常呼叫异网客服电话
3
主叫次数占比变化异常
-30%
外呼异网号码数量波动
交往圈变换趋势
-30%
消费波动异常情况
2
话费突然升高
1
次重点监控指标
预警级别
黄
橙
2
3
3
1
-10%
-20%
10%
20%
-20%
-30%
-10%
-30%
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同时，结合市场发展需求，对中高端目标客户划分依据进行调整，广
大监控范围，ARPU值大于120元变更为大于80元以上，同时每月对连
续三个月ARPU大于80元且主叫MOU>100分钟客户滚动添加至中高
端客户保有库，3月份将10年12月至11年2月月均消费80元、MOU
>100分钟的288万客户纳入监控范围，并滚动新纳入1季度客户新增
中高端客户万，监控范围内客户收入占比达到％。
(3)建立省、市、县三级离网预警分析：省公司设计形成存量客户预警监控的闭环流程，见范预警流程管理机制，下发离网分析模板，要求各市、县区分公司建立常态化的离网预警模型。
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2、细分保有手段，开展存量客户稳定性评估：将存量客户细分为导入期、
稳定期、高价值三大群体，并梳理并细分八大类17小类保有手段，精确化
匹配，全面开展“综合捆绑”、“优先捆绑”、“精确捆绑”；构建存量客户稳
定性评估体系，从显性指标和隐形指标两个方面进行存量客户稳定性综合评
估。
（1）依据生命周期理论，基于“网龄ARPU”将存量客户细分为：导入期
客户（558万）成长期客户（342万）成熟期客户（1175万）高价值客
户（197万）见下图
消费①导入期客户
③高价值客户
A定义：网龄V4个月的存量客户
A客户数：533万
aARPU50元
A本地话务：104分钟；长途话务：72分钟；漫游话务：10分钟
＞定义：网龄＞4个月且当月ARPO12C元
＞客户数：172万；ARPU201元；本地话务：497分钟;长途话务：166分钟；漫游话务：94分钟
稳定期客户
成长期客户
A定义：网龄＞4个月且网龄V10月，当月ARPK12C元
三客户数：317万;ARPU38元；本地话务：103分钟；长途话务：32分钟；漫游话务：5分钟
成熟期客户
A定义：网龄＞10个月，月
ARPK120元
A客户数：1130万；ARPU41元；本地话务：145分钟；长途话务：25分钟；漫游话务：
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