文档介绍：运用系统方法构造奥运会服务体系
运用系统方法构造奥运会服务体系
北京***学院副教授 刘宇
奥运会是一个庞大的系统工程。我们将北京奥运会组织者视为一个巨型的项目提供组织，将2008年奥运会看作是北京奥运会组委会代表中华务监督和兴奋剂检查。
大型社会活动服务子体系的功能为：奥运会开幕式、闭幕式的策划、组织和服务；奥运会期间大型社会活动的策划、组织和服务。
安全服务子体系的功能为：信息、人身、环境、食品的安全保障服务
（三）奥运会服务体系要素
奥运会服务体系的功能决定了体系的结构形式。服务体系的结构则是体系的构成要素及其组合关系的表现形式。服务体系的构成要素很多，为了研究方便起见常把它们分为两类：结构化要素和非结构化要素。
1．奥运服务体系的结构化要素
奥运服务体系的结构化要素是指构成服务体系主体框架的要素，主要包括：服务提供系统、服务设施、服务能力、服务系统的集成。
根据《北京奥运行动规划》和《交通建设和管理专项》可知，奥运会的交通服务子体系的结构化要素为：服务提供系统的前台服务为车务服务、事故管理服务、路面秩序管理服务。如，奥运会期间运动员、教练员及奥运官员由驻地到比赛场馆时耗不超过30分钟，并专门设置了奥运会交通优先路线，平均车速不低于60公里/小时。而后台服务是指，为确保奥运会期间城市交通方便快捷、安全有序、经济环保，运行智能交通综合集成系统，在运输调度、配载服务及运输信息服务方面实现智能化管理。后台服务是前台服务的保障；奥运会交通服务体系中的服务设施要素为初步建成轮辐与点式相结合的复合型航空枢纽与陆上交通枢纽，建成功能结构较为完善，高效能，更具人性化的城市综合交通运输体系；奥运会交通服务体系中的服务能力要素为，城市出行方式的构成有较大改善。以快速轨道交通为骨干、地面公共电汽车为主体的公共客运体系将承担市民日常上下班出行的60％，在全日出行总量中分担的比重也将由目前的26％左右提高到40%以上。市区快速路高峰时段平均车速达到35～50公里/小时，一般干道平均车速达到20公里/小时；市区五环路以内范围通勤出行（上下班）平均时耗不超过50分钟。交通
服务系统的集成从《交通建设和管理专项》可知，集成的范围，系统集成的方向是信息管理系统,到2008年，实现交通管理设施中两大系统、8个项目的建设。两大系统是智能化的交通指挥调度系统和现代化的交通管理信息系统。8个项目是：扩展完善道路交通实时动态信息管理系统；改造智能交通信号控制系统；建立智能交通管理综合集成系统；建立交通管理无线通信系统；建立智能化通信网络安全保障系统；建设宽带通信综合业务网；建设和完善交通管理综合信息应用系统；完善交通管理对外信息发布系统。
2．奥运服务体系的非结构化要素
奥运服务体系的非结构化要素是指支持和控制体系运行的软体要素，主要包括：服务接触、服务质量、能力和需求的管理、顾客关系管理。服务接触表现为，在服务组织者提供的界定的服务环境中，顾客与交通服务人员的交互作用。如果，服务组织期望提高服务的有效性、服务人员希望在一定程度上控制顾客的行为以利于更顺利地完成组织下达的任务，而顾客本身又希望能控制服务接触过程以便从中获得更多的利益，三者便不能形成协同合力，从而导致服务
失败。因此，考虑服务接触要素对服务体系进行构建时，首先，服务组织在进行服务行为设计应兼顾顾客的需要、服务人员的需要和组织的目标；第二，服务人员的培训、授权和激励，使其发挥潜在能力提高服务水平。服务质量是指制定服务规范、服务提供规范和质量控制规范对服务过程的质量进行控制。能力和需求的管理是指服务需求与服务能力的平衡，服务需求量波动时能力的应对措施。顾客关系管理是指建立获得、研究、分析顾客要求和潜在的顾客需求的有效机制。
结构化要素的内容及其组合形式决定了奥运会服务体系的结构形式；非结构化要素的内容及其组合形式决定奥运会服务体系的运行机制。具有某种结构形式的服务体系要求一定的运行机制相匹配，体系才能顺利运转充分发挥其功能。
三、建立奥运会服务蓝图
奥运服务体系的结构化要素确定后，体系结构框架的结构形式基本形成。为了描述服务运作的基本模式，应对每一个服务过程绘制服务蓝图。
（一）服务蓝图的概念和作用
服务蓝图设计理念源自于系统分析方法和工程设计。在系统分析中，流程图是常用的方法之一。但是奥运会服务体系不仅仅是一个
“流程”，它还是一种“结构”。除了我们在前面分析的奥运会服务体系结构化要素之外，还有组织机构、信息系统结构等。“结构”本身就具有相关特征和层次特征。相关性表现为，服务结构与服务对象（顾客）的相关，没有顾客的出现其服务结构就没有意义。层次性表现为，结构自身的层次。所以描述服务必须运用系统科学中相关性层次性的原则，将“流程”与