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17春东财《服务管理》在线作业一.doc

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一、多选题(共 25 道试题,共 100 分。)

1. 有关服务授权说法正确的是____
A. 指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍,来为员工营造一个良好的工作环境








2017秋17春东财《服务管理》在线作业一




一、多选题(共 25 道试题,共 100 分。)

1. 有关服务授权说法正确的是____
A. 指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍,来为员工营造一个良好的工作环境
B. 一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C. 应该具有足够的灵活性,可以根据顾客的需求随时作出调整
D. 为了确保行之有效,授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
正确答案:
2. 服务质量评价因素有____
A. 可靠性
B. 敏感性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有形性
正确答案:
3. 有关服务管理的说法正确的是()
A. 涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
B. 有多学科、多角度、多层次性
C. 跨学科性质
D. 与服务营销和服务运作相区别
正确答案:
4. 服务创新战略有____种实施方式
A. 发展和提供新服务
B. 在现有顾客关系中调整已有的服务,充分发挥服务要素的作用
C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素,为服务进一步增加无形的含量,使解决问题的过程变为一种全新的体验
正确答案:
5. 服务能力同 )三方面的内容有关
A. 顾客的数量
B. 容纳人或事物的实体设施
C. 形式与设备
D. 劳动力的限制
正确答案:
6. 服务剧场理论包含的组成要素有____
A. 演员(actors)
B. 观众(audience)






C. 场景(setting)
D. 与表演(performance)
正确答案:
7. 波特认为,任何一个行业,都有五种力量在决定其竞争环境,这五种力量是____
A. 新竞争者的闯入
B. 替代品的威胁
C. 卖方的讨价还价
D. 供应商的讨价还价
E. 现有竞争环境的激烈程度
正确答案:
8. 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____
A. 服务工厂
B. 服务作坊
C. 大众化服务
D. 专业服务
正确答案:
9. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____
A. 价格结构
B. 价格束
C. 俘获定价
D. 双部定价
E. 结果导向定价
正确答案:
10. 服务中要明确顾客希望得到什么样的服务,常常把顾客的需求分为____层次
A. 普通需求
B. 特殊需求
C. 隐含需求
D. 个性需求
正确答案:
11. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A. 支持性设备
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
正确答案:
12. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A. 自我导向小组
B. 走动式管理
C. “伙伴系统”和“在岗

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