文档介绍：Modified by JEEP on December 26th, 2020.
航空公司客服中心项目方案建议书
***航空公司呼叫中心
方案建议书
20**年3月
目录
引言
客户服务中心作为因此拟建的CALL CENTER系统中，呼叫中心的控制、管理，资源分配控制，通话录音、坐席服务、业务调度等功能有呼叫中心系统实现，呼叫中心系统通过应用网关、系统整合接口实现呼叫中心数据和业务数据、业务支撑数据的交互，通过呼叫中心数据实现各个业务数据的关联
系统功能
系统平台
系统应用CTI技术，完成呼叫中心所有服务资源的统一调度与管理，实现电话语音与业务数据的同步处理；同时引入智能路由技术，使客户服务中心系统具有高度智能化的自动呼叫路由功能。
系统具有ACD功能，能对多媒体的呼入请求进行综合处理。系统在各级路由决策处理器、自动呼叫分配等的协同作用下，动态地产生灵活合理的呼叫路由决策。
系统应用IVR系统完成语音引导、人工转接、自动外拨、语音留言、自助业务受理等自助服务功能，是客户服务中心重要的服务资源和联系渠道。
功能需求
***航空公司客户服务项目主要实现呼叫中心的坐席管理，呼叫控制和分配，业务系统集成和整合，业务数据的交互等功能。
系统建设目标规划
***航空公司建设的客户服务中心将是集客户服务、业务处理，以电话、Email、短消息、传真、Internet等现代通信方式为手段，提供一个全方位的、面向客户的多元化、人性化的服务中心。
呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维护结为一体，形成企业闭环电子流管理。
客户服务中心的建设是一个长期的逐步完善的过程，在实施战略上要充分对以下因素进行分析：
远期的战略规划、目前投资与收益的权衡。
客服中心应用处于起步阶段，服务功能将会有一个逐步完善的过程，用户数也是逐步增长的，这要求所选择的呼叫中心支撑平台必须有很强的容量和功能扩展能力，软硬件均具有构件化结构；
航空旅游客户要求全年每天24小时不间断服务。
这要求其底层技术支撑平台必须是可靠、稳定的，具有广泛的成功应用实例。
项目工程规模大，工期短。
这要求选择具有实力和丰富经验的平台设备厂商和软件集成开发商，要求技术支持能力强、供货能力强且周期短，能在短期内安装部署到位，并在较短的时间内完成业务软件集成开发。
企业内部业务流程建设情况。
这也要求客服业务功能根据企业内业务流程建设的逐步完善分阶段实施。
要求建设的呼叫中心对业务系统具有持续的集成能力，适应业务不断调整和扩展的需求
本次呼叫中心解决方案主要集中于当前系统改造和业务整合为主，同时考虑到***航空将来的扩展规模,解决方案具有高可靠性,高可扩展性。
方案总体设计
广州电盈根据多年来客户服务中心建设的经验积累，以及对航空业客户业务需求的理解，为***航空公司量身定制了功能完整的呼叫中心解决方案。
平台方案选型
选型依据
经全面、认真的研究***航空公司客服中心的建设需求，我们认为在规划改造***航空公司客服中心时，必须考虑如下特征：
系统建设起点高：目前，呼叫中心技术本身已非常成熟，规划一个技术先进、功能完善，既满足目前的业务需求，更适应公司的长远发展的客服中心系统。
平台的兼容性强：目前，考虑到***航空公司在进行系统改造对设备的利旧情况，及以后系统的扩容要求，需要充分考虑系统对设备的兼容性要求。
系统的稳定性高：考虑***航空公司全年每天24小时不间断服务，随着业务的扩展和用户的不断增加对系统访问的压力，平台必须是可靠、稳定的，具有广泛的成功应用实例。
我们在系统平台选型的过程中将按照如下要求进行：
IVR平台要求：
可与多种CTI系统互连，支持从CTI端完成IVR运行状态集中监控功能
系统支持多种连接方式
支持将来自动语音识别（ASR）能力
最大处理能力不小于1000路
有语音导航、录音、放音等功能
可以根据不同的拨入号码启动不同的业务逻辑
支持人工坐席与自动语音的多重转换（IVR转人工与人工转IVR）
支持实时加载IVR新流程，实现IVR无间断服务
具有图形化的IVR流程设计功能，可实时监控特定端口的流程，提供各种操作日志与察看工具
具有节点统计和分析功能，并可在报表中体现
提供丰富的报表功能与方便快捷的设计生成工具，支持多种输出，支持客户化定制报表，并可与其他报表系统进行集成
提供集中的版本管理与版本发布功能
支持自动语音呼出
具有负载均衡能力
支持冗余备份
支持文语转换（TTS），至少支持国内两种以上TTS产品，如科大讯飞、捷通华声、炎黄新星等
传真节点可直接在IVR系统的流程设计中使用
能实