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文档介绍：第六章处理异议
主讲:杨金凤
2017/7/17
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杭州师范学院医药卫生管理学院邹铃
一、正确对待顾客异议
1、有异议是必然的
2、异议既是成交障碍,也是成交前奏与信号
3、尊重顾客异议
4、永不争辩
5、认真分析异议
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缓冲
询问
聆听
处理
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二、异议的类型
根据异议的性质:
有效异议
无效异议
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艾伦是一名股票经纪人,他正试图推销ART公司的5000股股票。而他的客户萨姆刚巧是他的邻居和好朋友。
萨姆:ART公司的股票今年下跌了5个百分点呢。
艾伦:是的,不过他们的股票不会在贬值了,我们的股市分析家估计明年会上升8个百分点。
萨姆:我不相信,除非我亲眼看到。那家公司已经有两年零三个月没有盈利了。
真正的原因:萨姆的外甥也是股票经纪人。
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EX:听起来不错,我确实喜欢你们的产品,可我现在不感兴趣,我们现在的设备运行很好,我们将仍然保留它。
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根据异议的内容
1、需求异议
原因:
(1)确实没有需要
(2)没有意识到这种需要
(3)借口
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营销故事:老太太买李子
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据说,这种止痛片的副作用比较大,容易引发心脏病
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2、产品异议
原因:
(1)确实达不到需要
(2)借口
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