《客户服务》.ppt

文档介绍：客户服务
--建立完善的客户服务体系
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团队规则：
准时
全程参与
微笑
赞美
敞开心胸
分交流
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销售团队舞
销售 拜访
销售 服务
需求 信任度
需求 信任度
谁最棒 我最棒
谁第一 我在的客源流失
企业陷入恶性循环
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3、服务的多层次：
基本服务
满意的服务
超值的服务
难忘的服务
服务水准线
达到并超越客户的期待
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我们的附加值服务
饮水机、便民伞、儿童玩具
验钞机、报刊杂志等
还有呢？
（每人再想三个）
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客户价值分析
客户购买商品或服务 ——10%利润
使用后感觉到满意 ——20%利润
变成忠诚客户重复购 ——30%利润
扩散好口碑介绍新客户 ——40%利润
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满意忠诚的客户
满意的客户≠忠诚的客户
经常重复购买公司的系列产品
对竞争对手的促销手段有免疫性
品牌倡导者：对公司的信任和支持
主动传播并宣扬满意服务和公司品牌
主动转介绍推荐销售员
忠诚客户
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5、顾客满意度测量：
如果你无法度量它，那你就无法管理它。
更多的顾客服务仅仅停留在口头上。
不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。
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满意度测量的三种方法
现场采访
电话采访
调查问卷
采访提问的三个目的：
1、找出对象的行为
2、理解对象观点、态度
3、收集细节信息以进行分类
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二、顾客心理性格分析
顾客行为心理分析：
感受到的需求
信息搜索
评估选择
欲望
决定
结果平衡
刺激
顾客购买决策过程
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安全
（一份安定
的工作等）
生理
（食物等）
社交
（朋友等）
自尊
（认同感等）
自我实现
（成为自己能 力
所能达成的人）
马斯诺需求层次论：
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解决问题
实现快乐
行为心理学表明人的行为动机：
1、解决问题（远离痛苦） 危机行销法
2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法
需求点——关键按钮
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需求的冰山
明显的利益
产品、价格、质量
隐藏的利益
关系、维护、交往
深藏的利益
情感、感受、信任
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专业销售新模式：
建立信任
发现需求
说 明
促 成
40%
30%
20%
10%
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理性的客户
满足自己的需求，自利角度思考。
客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。
客户对需求的满足有主观的优先排序。
客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。
——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。
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评估选择过程：
核心价值观
种族群体
社会阶层
社会参照群体
家庭和生活方式
年龄收入性格
目标
偏好
梦想
信念
态度
意向
评估
选择
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四种不同性格的客户
活泼型：
力量型：
和平型：
分析型：
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人际性格解析法
外向
重事物
内向
活泼型
和平型
力量型
分析型
重人际
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顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
亲和力、逻辑力强（内向）
活泼型
（赞美）
力量型
（服务）
和平型
（解说）
分析型
（征询）
重人际
重事物
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不同类型的客户服务活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。
具主动,购买力大，跳级、冲动购买。
介绍独特性、外形、颜色。
问这问那，滔滔不绝。
倾听、赞美。
适合和平型+活泼型的服务
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力量型
品位、档次、主观、武断、具主动。
开门见山、实话实说，干脆利落。
提供三个可选方案，让他决定。
投诉时有暴力倾向、脾气大。
尊重、体贴。
适合和平型的服务。
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和平型
随大流，购主流、受影响，喜优惠。
是听者、被动，主动影响他。
信任、举例、长期沟通、；
耐心、热情、适当压力。
适合和平型+活泼型的服务。
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分析型
理性购买、关注性价比、对技术质量敏感、吹毛求疵。
用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提供细节、特性、
运用老客户的调查反馈。
专业、事实、证据。
适合和平型+分析型的服务
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顾客性格需求分析：
——您好！喜欢那款机子？（客户不语）
那您看这个款式的怎样？ （不好看）
您看看这款是新机型。（我看看）
给您那个真机看看吧？（不用了）
——顾客想要数字电话，可他又嫌太贵想找便宜的。于是和他讲本机是国际品牌、质量好处等等，可到最后还是买了别人家的机子。
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1、客户服务的时机、步骤
2、顾客服务的方法技巧
3、优