文档介绍：常见客诉分析及处理方法马可
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第1页，共44页，2022年，5月20日，6点14分，星期三
前言
当今社会的竞争，谁拥有更多的目标消费群体，谁就拥有市场，谁就有绝对的竞争优势，那么提高目标市场消费群体的满意度，是长期内容
原因分析
解决方法
吸污，
1. 猫爪状或圆点状黑斑。
。
1．  施工时用残旧橡胶棰铺砖，引致黑色橡胶微粒粘在砖面上。
2．  由于施工时将水泥浆滴洒在砖面上引致或搬运物品在砖面上拖动引起。
1. 施工时用木棰或用干净的布包好橡胶棰后再铺，黑斑用10﹪盐酸溶液浸泡2小时以上，后用布擦去。
，不要在砖面上拖动物品，黑斑用公司去污剂擦去。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
客诉内容
原因分析
解决方法
边角少量不规则崩边角。
1A：在搬运或施工过程中不小心碰撞造成崩边角。
1B：分级时漏检。
1A：施工时小心铺贴，搬动，并将崩边角或松皮的砖铺于墙边角不显眼处。
1B：将砖铺于墙边角不显眼处或换货。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
客诉内容
原因分析
解决方法
砖面在面积不规则或圆斑点状浅坑松皮或砖面无光。
，引致砖面被机械如打钉空压机等损伤或被强腐蚀性化学物质如氢***酸等所腐蚀而成或清洁时采用不当方法打磨。
，防止机械损伤或滴落腐蚀性化学物质涂料，严禁使用氢***酸清洁砖面和采用不当方法打磨砖面。
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釉面砖施工注意事项
为实现理想的装饰效果，请聘请能按产品说明书和JGJ73《建筑装饰工程施工及验收规范》要求施工的精良施工队。
使用前，请检查包装箱上标明的产品编号、色号、工作尺寸是否一致，并注意分类堆放和使用，如有不满意（包括铺贴过程发现），请即暂停施工并向本公司或公司经销商反映。
铺贴同一平面要使用相同色号和工作尺寸的产品，尤其当不同产品搭配（间隔）使用时，更要注意工作尺寸的一致性。
非拼图产品按花纹图案方向统一铺贴，可取
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釉面砖施工注意事项
最好的装饰效果，而且可将产品变形的影响降到最低（注意：按商标方向铺贴不适用于所有产品，一般只适用于抛光砖）。
铺贴前应将釉面砖放入清水中浸泡两小时以上（不可以连箱浸泡），捞起表面凉干后方可使用。因陶瓷产品具有一定的吸水率，而且釉面吸水率较大，使用前如不充分吸水，铺贴时会吸走水泥砂浆中的水分，导致水泥不能充分水化，而造成强度过低，不牢固。
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釉面砖施工注意事项
铺贴时应适当留2~5mm 的砖缝，一方面消除产品尺寸偏差的影响，另一方面凸现釉面砖的装饰风格，最主要的一点是避免热胀冷缩，造成产品间互相挤压，最终导致鼓起或剥离。
铺贴时不要使用高标号纯水泥浆（425#以上），应用1：2水泥砂浆铺贴，厚度以6~10MM为宜，以免水泥浆收缩过大造成较大的拉应力拉裂釉面而引起的龟裂。且使用矿渣、火山灰、粉煤灰等改性水泥铺贴较好。
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釉面砖施工注意事项
铺贴时应挂铺贴，以保证表面平整、结实、接缝平直。铺贴不定期程要注意保护砖面，防止刮花或污染。
铺贴后，如没有及时擦掉砖面粘附的水泥浆，一般可用1：10的稀盐酸或稀草酸溶液清洗掉。
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常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）
1、优等品与全格品有何区别：陶瓷砖国际标准没有分等，我国标准将产品按允许变形质量分为优等品和合格品两个等级，不同有标准对变形有不同的规定，表面质量方面：要求至少有95%的砖距0。8M远处垂直观察表面无缺陷。全格品观察距离为1M远。常见陶瓷针孔、气泡、斑点、落脏、棕眼、波纹、变形、花网、色差、裂纹、碰釉、崩角、杂质同批产品造成降级的主要原因可能不同。
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常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）
2、关于变形：由于陶瓷产品是经高温烧成的产品，变形不可能完全避免，对于优等品，产也允许有一定程度的变形存在。而且对釉面面砖而言，由于其玻璃质的釉面和陶瓷质的成，