文档介绍：: .
收楼筹备、收楼及装修手续办理
三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重
点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等
四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，
大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理
五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险
六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用
七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理
八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作
九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作
十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤
十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理
十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系
三、客服部管理服务模式思考：
客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信
息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；
• 1、对客户方面：•A、外部资源（商户）：及时发现商户的需求，满足商户 需求。建立、实施回
访制度。
•B、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工 作，发现问题及时整
改，共同推动项目整体工作向前。
• 四、客服部职能划分：
1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任 范围和物业管理相关
法律、法规、政策。对所有的工作 人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意
识教育、专 业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。
2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员投诉将 内容反馈给项目经理
提供分析报告。做好回访记录，针 对商户未达到满意的处理结果和维修项目与
相关部门落 实，然后进行二次派单、二次整改。
3）负责管理中心工作档案，商户档案等文件、资料的整 理归档，并定期检查。
• a)： 负责商户入住合同、装修手续及各种证件的办 理、整理工作。
• b)、 保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动 及时作出修改、整理。
• c)、工程资料的交接和整理归档。
4）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通 过与商户的沟通，了
解商户的所需，有针对性地开展多 种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目
同时通过各 种方式、方法、提醒、督促商户应及时缴纳各项费用。
5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部 门信息的汇总，向商
户公布信息。定期作一些管理中心 的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作
一些安全、 卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公 摊费用表及
财务公开等工作。
6）配合社区文化活动计划，丰富商户、社区居民的生活。
7）物管部的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。
8）沟通、协调其他部门，推动工作;
五、客服部内控流程：
礼节礼貌方面： 1、接听商户电话：
a〉、铃声响三声之内，须接起电话
b〉、接听电话要报“您好中宏，万家广场物业部”。c〉、语气要温和、亲切语调清晰
d〉、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍）
2、接待商户来访：
a〉、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗？”张口有 敬语。
• b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清 或没有听明白时，
应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请 您再重复一遍好吗？”
• c〉、及时与相关部门联系处理，尽量满足商户需求。
1）、 客服部信息平台的建立与操作 • 通过物业管理软件，建立商户基本档