文档介绍：融汇关系营销,维系顾客忠诚
哲学家认为,世界以人为核心衍生出四种关系,即:人与自然的关系,人与社会的关目录
系,人与人的关系,和人与自我的关系。这就是关系营销的演变。
第 1 页
随着卖方市场向买方市场的转变、感性消费和个性消费时代的到来,传统的营销方式已第 2 页
让位于强调“合作”的关系营销。关系营销是识别、建立、维护和巩固饭店与顾客及其第 3 页
他利益相关方的关系的活动,其实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系,以保证交第 4 页
易关系能够持续不断地确立和发生。关系营销的核心是建立和发展同相关个人和组织的
兼顾双方利益的长期联系。饭店作为社会经济大系统中的一个子系统,不仅要关注顾客,还应注意大环境中的
各种关系:如饭店内部关系,饭店与竞争者、社会组织和政府之间的关系。其中顾客关系营销是关系营销的核
心和归宿。
一、融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚的必要性
建立并维持与顾客的良好关系是饭店营销成功的基本保证。顾客是饭店生存和发展的基础,市场竞争实质上就
是争夺顾客。当前的市场竞争加大了赢得新顾客的难度和成本,因此我们要将关系营销的重点转向维持老顾
客,特别是如何维系我们的17000个协议客户,显得尤为迫切与重要。《哈佛商业评论》的一项研究报告指
出:再次光临的顾客可带来25%~85%的利润;另一项调查表明:1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意,其中至
少有1笔成交;1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向;而争取1位新顾客的成本是保住1位老顾客的5倍。
以往在饭店的营销活动中,有相当一部分饭店只重视吸引新顾客,而忽视维持现有顾客。我们可以用“漏
斗”原理来解释这种策略的某种弊端。由于这些饭店将管理重心置于顾客的