文档介绍：《客户关系管理》课程设计报告
课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例
专业班级： 市场营销
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成 绩：
师：
完成日期：2012年9月20日
目录
摘要
第一章引言
、开辟新的战场，将成为国内家电连锁企 业能否在竞争中胜出的关键。在这一方面，部分家电连锁企业进行了成功的探索。
2006年，苏宁调整了扩张策略，简约式扩张和集约化的资源整合成为今年 发展的主题。公司刻意控制了开店的节奏，以配合信息系统的运作，升级单店质 量。同时，苏宁将上游的部分物流作业如仓储、配送和下游的维修、安装都揽入 了怀中，增加了盈利来源。在原有三级管理架构的基础上调整增加了区域管理中 心一层，用标准化的系统流程减少对店长个人能力的依赖。而国美则将此部分业 务外包给了专业公司，并采取了采购与销售分享的策略，带来一定灵活度。
与此同时，苏宁与国美不约而同的选择了 〃商业+地产”的模式，作为提高 盈利的突破口，希望借助商业养地产、同时通过房产开发为自己提供网点铺面以 降低租金上涨压力。
家电零售业进入了战国时代，目前中国的家电零售业就好比中国历史上的战 国时代。以国美，苏宁等家电连锁业群雄摩拳擦掌，都为获得霸主地位争拼。而 国外又有洋企业如北方匈奴一样虎视眈眈，谁能在乱世中脱颖而出。就在于做出 自己真正的核心竞争力——服务。
一个典型的CRM流程，通常包括四个阶段：
信息管理阶段。这一阶段CRM从企业业务系统、ERP, MIS, OA, Web中抽取有关客户的数据，然后进一步进行数据迁移、转换、清洗。 从而得到CRM可进行操作的基础数据集。
.信息综合与分析阶段。在上一阶段形成的基础数据集上，用CRM 1。
具如OLAP工具或数据挖掘工具对基础数据进行进一步综合与加工｝, 生成有用的客户信息，包括对分析决策具有意义的客户价值、客户忠诚 各项指标。
。通过前一阶段的工作，企业掌握了可以对分析与决策提 供支持的有用信息，这一阶段是利用这些有用信息来制订企业的活动， 如根据客户价值等级来做分析市场推广等。
4 .管理实施阶段。对前一阶段制订的决策具体实施，将企业营销各项活动 通过各种渠道进行具体的实施。
（苏宁电器CRM的信息流程图）
（ CRM的流程图）可以看出，CRM的工作过程也就是一个信息的 循环管理过程。CRM从搜集客户数据开始，经过充分的数据挖掘，提炼有用的 客户信息，为企业制订商业管理策略，进行管理设计与实施提供可靠的信息支持。 在这一过程中，系统又不断搜集新的客户数据，为CRM源源不断地提供新的血
液，使CRM成为企业管理客户信息的强有力的工具。
中国家电连锁企业的格局目前主要是以国美，苏宁，五星，大中等几大家电 连锁企业占据阵地。而他们在电子商务下的CRM的实施状况大不相同。
尽管国美在市场竞争中一直咄咄逼人，但信息化却是其一根软肋，门店的迅 速扩张使这一情形愈加明显。但是由于最近几年的加速建设其信息化程度和电子 商务的发展的加快。也加速了其CRM的发展，其彩虹服务是其特色之一。
作为行业老大之一的苏宁电器，在信息化建设方面可谓是中国家电连锁企业 的行业的领先者其建立的企业首页及其客户关系管理系统来说都算是国内数一 数二的。
其实以服务为主要产品的中国家电连锁企业来说，其信息化和电子商务的水 平相对于一些行业来讲还是算不错的。当就对于本行业来讲，相比于资金雄厚管 理成熟的国际巨头们来说只能算是刚刚起步，没有把CRM的功能发挥到最佳。
总结其原因可以归结为以下几点：
,业务流程没有得到事先的优化，在这种情况下，CRM系统的实施只是
加速了企业的“内耗”，部门壁垒依然存在；
.系统信息不能共享从而限制了 CRM功能，不能确保保证各种业务及时、
正确地完成；
. “擅自”实施的CRM项目，难以反映企业的CRM战略意图；
.尽管CRM已经实施，但员工对CRM应用的热情并不高，甚至有抵触
情绪；
CRM系统普遍存在效率不高、目标实现的困难，最终导致企业对CRM实 施的不正确认识。
今天，无论是CRM实践的“前辈”，还是无数的后来者，他们所关心的问 题已经远不只CRM的基本理念和CRM的基本功能，而是实施CRM所能带来 的价值回报。单一的CRM功能或独立的CRM流程应用，充其量只能改善企业 中某一业务环节的工作效率，它也许会让有些人因为拥有了一些CRM的功能而 感到欣喜，但仅此而已。企业决策者们更多关注的是从企业战略高度审视CRM 的意义、作用及其效益。客户价值创造体系，就是这样一个集客户关系战略、业 务执行、客户分析和客户价