文档介绍：药房药患沟通技巧
主要内容
急诊药房的工作性质及工作流程
急诊药房药患纠纷发生的原因及处理
门诊药房的药患问题
门诊药房沟通技巧
课前阅读与思考
“药患关系”成为广义上医患关系中的盲点
思考话：
Rp ①氨酚待因片 9片
用法：1片 必要时服用
②复方美沙芬糖浆 120ml×2
用法：10ml 3/日 口服
医师： 药品金额：
审核药师： 调配药师/士： 核对、发药药师：
5、show and talk 的方式进行用药交代
如果还有其他问题，随时跟我们联系。
“对不起，您所取药品不属于急救药品，请您到门诊药房取药，让您多劳了”
急诊药房的药患沟通技巧
药师：您好，请出示单据我帮您查看一下。
安定（抗焦虑药）—安坦（抗胆碱药）
护士操作失误
填写药品请领单，至药房取药
1、耐心细致的说明和解释
成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同
审方→配方→核对→发药(处方调配)
②复方美沙芬糖浆 120ml×2
思考（10分钟，回答）：
先将药品全部收回，然后在处方上注明需补的药品，交费后发药
先将药品全部收回，然后在处方上注明需补的药品，交费后发药
审核药师： 调配药师/士： 核对、发药药师：
查处方，对科别、姓名、年龄；
患者：名字显示了,可以取药了吗?
审核药师： 调配药师/士： 核对、发药药师：
药师：哦，因为这个药品是精神药品，属于特殊药品管理范围，我们
患者因素 （案例） P43
②复方美沙芬糖浆 120ml×2
您更换的，您放心好了。
急诊药房药患纠纷发生的原因及处理
药师：您好，请您把身份证号码填在这里。
审方→配方→核对→发药(处方调配)
急诊药房的药患沟通技巧
药品品种繁多：他巴唑（抗甲亢药）—地巴唑（降压药）
“请问您的药费交过没有？”
“请问您的药费交过没有？”
急诊药患纠纷及处理
配方差错
医师处方过于潦草(普鲁卡因***-普鲁卡因；阿拉明-可拉明）
犯经验性错误
未发现患者处方与病例内容不一致
药品剂量与数量推算错误
护士或者患者核对有误
处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。”
“真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意。”
退药纠纷
对有些药物有过敏史，取药后才发现
患者认为数量过多或价格昂贵
用药后才发现过敏或不适
患者死亡
处理原则：对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明,
一般均予以退药 ; 对于口服药，如果患者收费后未取药或取药后未离开配药窗口可以退药，但需医师开具退药证明。其他情况不予退药。
处理方式：
“对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是。。。，很抱歉，我不能给您退药”
药品损坏及丢失纠纷
发生原因：患者损坏或丢失药品
护士操作失误
药品本身存在质量问题
处理方式：
，然后在处方上注明需补的药品，交费后发药
，至药房取药
3. 收回药品适当保存，向患者解释清楚，记录，向厂家更换。
青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷
发生原因：
未做皮试但来取药，
已做皮试但未在处方上盖皮试章
处理方式：
仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉素皮试了吗？”
“对不起，你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章”“请您到注射室补盖”
对于药品价格问题引起的纠纷
换药未向患者说明
成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同
药品降价或涨价而导致药品价格变动
处理方式：
向患者解释，“由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生已经给您换用其他药了！”
处方或收费误差造成纠纷
发生原因：多收、少收或没盖收费章
处理方式：
“对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱”
“请问您的药费交过没有？”
“对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖
麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷
发生原因：医师的处方不规范
处理方式：
“对不起，这是麻醉精神类药品，请您到医师那儿更换麻醉精神药